当一个原本拨错的来话呼入时在每个以呼入服务为主的呼叫中心话务量分析中，都可以看到“错误电话”这一项，它通常指的是那些由于客户记错号码或按错键而打到客户服务中心来的电话（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源），电话的（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）数量虽然在总比例中只占到百分之几或更少，却也不断消耗着企业资源。如何将这些无可避免的资源浪费合理转化为企业财富，为成本转化利润添砖加瓦呢？更重要的,给一个还不是自己企业的客户一个关于本企业客户关怀独特的体验呢?
　　客户通常可能会在以下几种情况下打错电话。
　　对同类产品的品牌分辨不清，随便找到一个服务电话就打，因此你接到的可能是竞争对手客户的咨询电话；
　　要打的号码与本企业的服务号码相近，常使客户记错，并且你能够经常接到咨询这一产品的电话（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）；
　　在浏览网页或其它宣传资料时看到企业的服务号码，针对同一资料中的其它服务进行咨询，一般为相关行业服务；
　　其它，按错电话键或其它偶然原因，但急需要帮助。
　　通常情况下，这些电话是怎样被处理的呢？
　　“您好，AAA客户中心，请问需要什么帮助？”
　　“请问是BBB公司吗？我们的XX坏了，不知怎么修。”
　　“对不起，您打错了，这里是AA客户服务中心。”
　　“对不起。”
　　双方挂断电话。客户感到非常着急，接着去找BBB公司的服务电话；而服务人员没有任何印象，正常的处理完成后，等待着下一个电话的（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）接入；对于企业来说，这个电话没有产生任何效益，资源被浪费掉了。
　　如果我们换种方式来处理，得到的结果会则大不相同。
　　“您好，AAA公司客服中心，请问您需要什么帮助？”
　　“请问是BBB公司吗？我们的XX坏了，不知怎么修。”

　　“对不起，这里是AAA公司客户服务中心，不过没关系,我们也有同类产品，我可以联系技术人员看是否能够帮您解决所遇到的问题，或帮您查一下BBB公司服务中心的电话（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）。”
　　“谢谢，我们的XX还在保修期，请告诉我BBB公司服务中心的电话吧。”
　　“请问有笔和纸吗?麻烦您记一下，BBB公司服务中心的电话是8008107890。欢迎您下次遇到问题时继续拨打我们的服务电话。”
　　“非常感谢。”
　　双方挂断电话。客户虽然没有解决遇到的问题，但在心理上对AAA公司的服务有了深刻的印象，在对BBB公司服务中心进行咨询的时候就会有所比较，如果BBB公司的服务不能满足客户需求，则客户有很大可能会转而选择AAA公司的服务，这不但给企业树立了良好的品牌形象，无形中还开拓了新客户，把一个无用电话转变为有用电话，合理利用了系统资源。
　　增强服务人员的品牌意识与服务意识，是最大化利用企业资源的关键。这不仅要求服务人员要有意识的培养自身能力，时刻不忘宣传企业，积累相关行业知识，了解最新行业动态，更需要主管人员树立良好的榜样，作好引导工作，为员工提供最大限度的帮助。
　　例如：
　　搜集同类产品提供商名单及服务中心联络方式，做成FAQ发给每位员工，并要求他们能够及时的提供给咨询者；
　　及时与一线服务人员沟通，关注报表上错误电话出现的种类与频率，进行信息跟踪，找出可利用价值；
　　要求座席代表对于相关行业的咨询，虽然不属于本企业服务范围，但应尽力根据实际能力帮助客户解答问题；
　　对于无法提供帮助的，座席代表应让客户清楚我们是做什么的，能够为他提供什么服务，这次虽然无法帮助解决问题，但在他需要帮助时欢迎继续拨打我们的客户服务电话等等。
　　一切未成为当前客户的客户均是潜在客户，通过具有创新性的差异化服务，能够在提高客户满意度、清晰企业形象中显出独树一帜的感觉，为增加企业效益提供有力保证。[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si