呼叫中心的应用- -一、呼叫中心研究与分析

二、亚太国家呼叫中心的发展环境
　1、中国
　2、印度
　3、澳大利来
三、呼叫中心做电话营销
四、呼叫中心在各行业的应用情况
五、基于H.323 网守的呼叫中心模型设计
六、呼叫中心的多媒体化[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si

一、呼叫中心前景广阔
　　呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI 技术、充分利用通信网和计算机网
的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先
进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像
是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、
服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。
　　赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：91％的企业认为，呼
叫中心 可以提高服务质量和用户的满意程度：69％的企业认为，它可以增加业务代表处理
的呼叫数目； 有66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可
减少业务代表培训费用； 47％的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38％的企业认为呼
叫中心可增加企业收入。
　　的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。
美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell 公司，在全球PC 营销中独占鳌头，靠的就
是提供优质的客户服务。在美国，呼叫中心已形成44 亿美元的行业价值，年销售额达到6500
亿美元，并以每年20％的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，
因此成为大型企 业向用户提供展劳的必需品，相信在中国也必将有着广阔的市场发展前
景。
二、使用呼叫中心的优势
　　1．可演少向用户提供所需信息的查询与响应的时间，因此服务在质量方面得到提高；
　　2、每次呼人电话占用的时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面
得到了提高；
　　3．无需增加服务人员，便可以提高服务的等级。同时提高业务代表的利用率；
　　4．在提供新产品、新业务或增加新系统、外设时，能够减少业务代表的培训时间；
　　5、减少对纸张工作的依赖性；
　　6、用户的请求可以立即得到响应，而且不必重复他们提出的问题，培强用户对企业的
满意程度；
　　7、能增加企业的收入；
　　8．通过提供必需的电子商业工作流，和基于消息的路由及排队功能，简化了复杂的商
业运作。
三、呼叫中心的广泛应用
　　呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化／智能化，以及能实时显承
用户信 息等特点，是集语音技术，得叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。能
够实现一般话 务台，排队及自动呼叫分配、查号、话间插入来话转接、代答、自动总机服
务及留言、用户数据、 计费管理，远端用户端话务台、辅助拨号、来话自动识别与显承以
及话务员夜间服务等许多功能， 因此可以作为企业的公共信息话务中心。
　　呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套集中处理语
音、数 据信息的信息处理系统、它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实现经济、
高效、完善 的用户呼入服务，信息资源可实现集中管理和全面共享。它将信息通信技术与
数据库技术完美地 结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 基于呼叫中
心原理的客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在邮政、银行、医 疗、保险、
税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诙多行业，亦有很好的推广前景。[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si

四、呼叫中心发展方向
　　1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是招
呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方
式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet
上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail
的价格便宜，使得这 种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800
号也可全天候呼叫，企业减少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫
中心，而且一般选在第三世界低 工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也
可以获得更多的就业机会。
　　2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，
这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技
术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然
是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70％来自视频，因此呼叫中心引人视
频技术，即采取多媒体 技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，
对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。
　　3．虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系
统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若
干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。
可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为
重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个"入网"的中小公司
作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公
司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外 一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，
不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。
　　我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分市式呼叫系统、无线接人
的移动呼叫中心等。实际上，由于现代遇信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统
的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信
息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中
心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和
广泛被采用已成必然。
五，呼叫中心市场调查和预测
　　三四年前，美国新闻界报道，在美国有一批公司业务收入增长迅速，而另一些公司业
务收入 在不如前，分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800 服务（当然还达不
到现代呼叫中心 的水平），而后者则没有，结果一公布，引起了呼叫中心和800 特号服务
迅速发展。在激烈的竞争 中，每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常，开发一个
新用户与留住3-5 个老用户所需费 用相同。呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。
　　在我国，呼叫中心的建立可以 说刚刚开始，最先在我国开始建立 呼叫中心的是电信
部门、民航部门，如114，以及后来的117、121、160、 168 等，但这些还处于分散、单
—功 能阶段，我国800 号开展也较晚。目 前我国的中型企业还没有建立呼叫中心，应该
说这会直接影响它们的发展。目前，由于CTI 技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企
业领导和专家的共识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地
产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都
在策划建立自己的呼叫中心。
　　通过对80 家中小企业调查，有以下结果：
　　1、呼叫中心的需求情况。未来几年，特别是今后一两年，我国呼叫中心市场将有较大
发展， 增长率有望达到20％以上。
　　2、对已应用呼叫中心的企业满意度调查。呼叫中心在技术上、应用上、功能上仍有待
提高， 呼叫中心设备提供商、系统集成商要以客户为中心，细分市场，尽量满足客户不同
层次不同要求 的服务需求。
　　3、提供基于Internet 的呼叫中心是今后的发展方向。
　　4、呼叫中心的建设形式。外包呼叫中心远远大于其他形式。因此，提供开放的、公共
的呼叫中心，为中小企业提供系统的呼叫中心解决方案和运营平台，将是呼叫中心产业的
一个发展方向。
　　5、客户对建设呼叫中心关心程度：建设或租赁价格适中、便于操作、功能适用的呼叫
中心， 提高自身的经营效益是企业最大的期望。
　　我们也对品牌进行了调查，但认知程度不同，品牌较为分散，但总体而言，国外品牌
好于国内品牌，看来国内企业还有一段艰苦的路要走。
　　此外，对专业人员，我们对市场前景和未来的发展进行了调查，均认为IP 是发展方向，
但目前还不是主流，并且对基于IP 的呼叫中心发展方向还不很明确。
　　从我们调查来看，呼叫中心市场前景还是非常广阔的，只有切实考虑用户的需求、把
握技术和市场方向、树立品牌观念，才能成为市场真正的赢家。
亚太国家呼叫中心的发展环境
中国：缺乏称职的坐席人员
　　许多发展中国家，包括中国在内，尚无相当的、拥有足够呼叫中心技能的人员，使呼
叫中心能真正运作起来。
　　事实上，目前中国大部分人仍缺乏在高级呼叫中心工作的技能。虽然我国人口最多，
并拥有庞大日市场，但相当部分居民文化水平还比较低下，更谈不上运用现代技术了。从
另外 一个角度看，虽然目前中国日电话密度（每人拥有日电话线数）在不断增长，但相对
而言依 然还不是很高。
　　呼叫中心事实上是一个"中产阶段"行业，需要一定数量日中产阶段来支撑这一产业。
新的、具有联机通信能力的呼叫中心需要一批文化素养的人，他们一般来自中产阶段。呼
叫中心员工不能是未受教育和缺乏技能的。但遗憾的是，在国内，这部分有才干的人还相
当少，而且大多属于富裕阶层，他们极不愿意到呼叫中心工作。
　　因此，这就可能使得呼叫中心系统更多的依赖于新技术，如CRM、语音识别技术等。
语音识别软件开发商飞利浦公司现已开发出一种针对中国普通话的自然语言识别系统，广
泛运用于中国的方言识别，并运用到Internet 门户网站上，访客可以在合适的Web 站点借
助语音识别请求和接收信息。以后，系统还可提供出租汽车、金融与旅游、航空信息甚至
是比萨饼订购等这些接入服务。
印度：基础设施不如人意
　　在印度，会英语并且受过良好教育，具有技术专长的人口在不断增加；软件开发人员、
工程师以及客户坐席代表正迅猛发展，他们的目标是使印度成为"引导IT 产业的中心"；
坐席代表的员工工资为美国的30％到40％；这些都是建立呼叫中心的优势。
　　但存在的问题是印度的基础设施建设跟着美国大相径庭，缺乏完整规划和区域需求情
况，而且国家通信带宽严重不足，同时缺乏高水平的工程师。行业组织"国家软件与服务
公司协 会（NASSCOM）"已注意到迫在眉睫的通信容量问题，在今年7 月着手带宽建设。
即使政府采取了这一步骤，外国公司也不是那么容易在印度发展IT 产业。Excell 咨询服务
公司的首席顾问说，印度的呼叫中心产业要建立起来，印度的呼叫中心产业要建立起来，
还得9 月到12 个月的时间。
　　另一个问题是，公司能否将印度呼叫中心收到的初始呼叫转发到其他国家的呼叫中心
去。遗憾的是，印度目前尚无一个国家或政府性质的指导经济发展的机构或是电话公司，
主动寻求美国从事呼叫中心产业的公司帮助解答这些基本问题。
　　不过，由于巨大商业利益的诱惑，印度在经济与基础设施方面的困难并没有阻止美国
和欧洲公司进军这个国家呼叫中心领域。如戴尔计算机公司将在班加罗尔建立新的呼叫中
心，这个中心可以直接指导PC 制造商在印度的生产和销售计划。
澳大利亚：法规限制过多
　　亚太地区呼叫中心这一特殊产业 ，正面临着来自不断增长的电话营运营商的限制。澳
大利亚就是明显一例。
合法呼叫时间极为有限
　　为筹集更多慈善基金，澳大利亚西部各州新的"公平贸易法"规定，电话商针对住户
的呼叫业务禁止在晚上8 点以后进行；对住户附带慈善捐款的呼叫业务只能在早上9 点至
晚上8 点钟；星期天和公众假日禁止呼叫业务。当地法律考虑到针对每一用户的慈善捐款
问题，附加这些限制条款，使得呼叫业务不得不在上午9 时至下午6 时进行。限制呼叫业
务必须在晚8 点以前进行显得有些不切实际，因为晚上9 点针对经济性客户的呼叫是比较
适宜的。
加强数据保密的压力
　　在澳大利亚，除了来自联邦政府税务部门的这些限制外，呼叫中心在加强数据保密方
面临的压力也越来越大。国家新的"商品与服务税"法规定，商业上的销售数据须由主管
部门进行登记，而这些部门极有可能将数据卖给他人。
　　澳大利亚拥有太多的电话运营法规，事实上这是在作茧自缚。现在一些消费团体正在
讨论是否也应该像德国那样，拥有市场立法权。
呼叫中心做电话营销
　　GE 拥有29.8 万名员工，世界上没有任何其它的公司比GE 更大、更复杂。GE 制造全
球65％的灯泡；几十亿美元的发电设备；管理着数量超过美国运通卡的信用卡；拥有比美
国航空公司还多的商用飞机；每年在家庭的70 亿磅汉堡包中的36％保存在GE 的电冰箱
中。就是这样一个巨人，尝足了通过呼叫中心做电话营销的甜头。
　　GE 的客服中心和买票参观
　　GE 在美国早已经成为呼叫中心的领导者。建于1981 年，位于肯德基州的GE 应答中
心已经成为世界级客户服务呼叫中心标准。这个中心的运做非常成功，许多人希望看到它
是如何运作的，以至于GE 不得不限制参观，并且参观需要付费。从1980 年到1989 年，
GE 为14 个事业部建设了50 多个独立的呼叫中心。它们在电话营销、销售、客户服务、
定单处理等各方面都做理非常出色。
　　耐心、信心保证了GE 初期尝试
　　GE 对客户进行了分类，GE 认为那些低流量、低增长率的顾客，有着高的边际利润增
长率。CE 希望能够保持这些顾客，但又无法承担高的花费。GE 认为，电话营销可以创造
一个互动的、强调接触的销售机构，它将有助于提供更高效率和更低成本的服务。
　　GE 在销售人员的帮助下，挑出120 个客户，首先作了全部直邮，打了所有的电话。
在第一年，没有取得明显的销售额增长，但GE 得以清理了数据库。在接下来的一年，GE
的实验扩充到了整个区域的300 个客户，并得到了6％的销售增加额。
　　除了清晰地界定目标外，进行电话营销还必须通过尝试来获得管理层的信心。GE 提
倡从小做起，慢慢来，这样可以训练队伍，测试资源，为实施者和管理作出学习曲线。
　　当GE 决定将业务扩展到全国范围时，首先花费了大量精力来确定最希望的那类销售
人员。CE 参观了别的电话营销中心，咨询了许多专业的电话营销专家，包括GE 内部和外
部，观察他们的应用，他们如何选择人，如何勾画出严格的程序，等等。
　　委托第三方进行电话营销
　　CLM 公司是GE 公司全资拥有的附属机构，他们销售CAD/CAM 系统。CLM 通过有
效的广告、新闻发布、贸易展示等市场前期推广，CLM 公司每月可以获得2500 条销售线
索。
　　"做一次销售非常耗费时间，跟上客户的要求简直就是不可能"，市场沟通经理建议对
合格的线索和追踪活动进行改善。CLM 没有任何现成的资源来独自开展这些工作。在推荐
下，CLM 公司选择一下第三方供应商来处理询问和呼出。委托给第三方的电话行销工作，
集中在要了解 两点：用户的应用是什么？用户是否有预算？
　　CLM 将销售线索分成几类：热点，会在6 个月内购买；平淡，感兴趣并人在今后某个
时间购买是非常重要的情况。通常CLM 的一套普通系统需要15 万美元，销售周期平均在
6-18 个月。
　　CLM 的呼出目标是每周500 人。在实施这项计划的前5 个月，第三方呼叫中心共做了
10000 次呼出，结果有1500 个可靠线索，超过10％的热点线索，带来30 万美元的销售收
入，并且预计在第二年第一季度有100 万美元销售额。
　　电话营销五大注意
　　在长期实践工作中，GE 列出了5 个决定电话营销能否成功重要的因素：清晰定义的
销售目标；来自管理层的承诺和资源；正确的人和培训；恰当的手段和工作环境；能够承
担风险。[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si

呼叫中心在各行业的应用情况
　　银行：目前国内的所有商业银行都在建立及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。
工商银行上海分行"理财热线"是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心
由朗讯提供交换机、系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。目前，其他银行都在某
些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两
年内呼叫中心会在全国银行系统普及。
　　电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，据统计，邮电部门现在占有近2/3
的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫
中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。中国联通的深圳、大连、
甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙
古等分公司已经采用呼叫中心。呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。
　　证券：市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖，拥
有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，
不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助
用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，呼叫中心是提高客户
服务质量一种极好的解决方案。然而，呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难：第一，
证券市场有熊市和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼
叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此暂时还不能在
全市建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。也许外包
式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。
　　邮政：年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞
争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增
加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。正是在这种背景下，邮
政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也适时作出决
定，启用已深入社会和用户记忆中的作为整个邮政呼叫中心的特服号码，在全国推广使用。
　　保险：目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争
也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的
需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在
保险行业也有着广阔的前景。
　　电力：随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施
电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关
电力方面的政策和信息的自动查询催缴对于提高电力局的工作效率服务质量将起到越来越
大的作用。
　　法律：1998 年，山东省率先在全省实行了法律服务热线活动，该活动便民、高效，得
到广大群众的强烈反响。他们无论在生活工作中遇到什么法律问题，便会拨通法律服务热
线，并能得到满意的答复。于是，司法部便在全国范围内推广活动，此活动一般由当地司
法行政部门主办，协调当地律师，公证，法律服务等部门，联合值班，统一行动，组成一
支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。
　　公安：均需要建立呼叫中心。
　　医疗：随着医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不在仅仅局限到软、硬
件上，更要比服务。原有的服务体系已不足适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的
服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，
提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。利用现有比较发达的电话网，跟踪
和吸收发达国家的先进技术，采用计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，
开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。
　　交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，南
航采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。随着上海国际化步伐地加快，浦东国
际机场为了适应了大量的旅客查询需求，需要高效的通讯系统与之相适应。因此上海浦东
国际机场电话问询系统采用呼叫中心技术。该系统提供普通话和英语两种语言服务。旅客
通过拨打问询中心的电话号码可直接查询今日航班信息、近期航班信息、机场乘车信息、
国际和国内机场信息、旅客信息以及时差表等一系列相关服务信息。该问询系统的投入使
用极大地方便了旅客，提高了机场的工作效率。
　　家电行业：海尔集团、春兰集团、美的集团、跃进集团均建立了自己的呼叫中心，最
近也决定在全国启动服务呼叫中心系统。
　　汽车行业：上海通用汽车公司已建立起自己的呼叫中心。该呼叫中心以技术为基础，
用于用户服务管理。
　　政府：目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。到政府上访的群众开始时都
是善意的，希望政府能够帮助他们解决问题，但是，由于缺乏沟通，不是每一个群众、每
一个问题都能得到圆满解决。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段
向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的
群众上访问题可以得到及时解决。仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的
应用前景。此外，工商部门的热线也对呼叫中心有着比较大的需求。
　　电子商务：上海易趣网、梅林正广和和均建立起自己的呼叫中心。
　　呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。随着电子商务浪潮在国内的
兴起，呼叫中心在该行业应该有较大市场。
基于H.323 网守的呼叫中心模型设计
1　前言
　　呼叫中心（CallCenter）是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是企
业提高服务质量。降低运作费用。优化全局管理的有效途径。最初的呼叫中心类似于现在
的热线电话，由若干个人工座席（业务代表）通过电话处理用户的咨询和请求。当前呼叫
中心已经发展成为一个面向用户的综合性"客户服务中心"。从应用状况来看，呼叫中心已
经由最初的电信客户服务中心 （114、112、121 等）发展到现在的寻呼系统、电话银行服
务中心、证券电话委托交易系统、航空铁路电话订票系统，以及各个大小公司自己的24 小
时客户服务系统等。
　　H.323 被认为是分组网络特别是IP 网上的最有潜力的工业标准之一，它充分利用了IP
网的廉价和计算机的灵活特点，为未来多媒体通信提供了一个性能价格比最优的平台。而
网守作为H.323 系统的中央控制器，可以提供呼叫选路、许可控制等基本的管理功能，所
以被人们认为是H.323 网络的必选组件。
2　典型的呼叫中心系统结构
　　呼叫中心通常由自动呼叫分布（ACD，Automatic Call Distribution）交换机、交互式语
音应答（IVR，Interactive Voice Response）系统、CTI 系统、座席代表、数据库服务器，以
及实现Web 呼叫中心的Web 服务器、资源服务器等构成。
　　ACD 交换机即通常所谓排队机，它按照一定的规则自动地分配呼叫路由。它是呼叫中
心前端设备的核心，因为它决定着呼叫中心的规模，也对服务质量和系统灵活性有着重要
作用。
　　IVR 系统是呼叫中。心智能性的主要体现，它通过预录或实时合成的语音和客户交互，
并可以通过和ACD 的联合实现对客户请求的服务选路。
　　CTI 系统是呼叫中心有别于热线电话的主要特点。它将电话技术和计算机系统充分地
集成，通常体现在呼叫中心的各个部件上。例如 ACD 需要借助于 CTI 实现根据呼叫者、
呼叫原因、呼叫时间、数据库状态及电话网络参数等有关的信息来实现呼叫的选路；IVR
系统需要借助于CTI 实现电话语音的录放；传真服务器也要借助于CTI 技术实现传真文档
的收发。
　　首先ACD 交换机的结构太复杂，它必须支持呼叫接入和呼叫分配的实现，所以不仅
要提供所有的PBX 能力和中继能力，而且还必须有局域网（LAN）接口，还要提供类似于
智能网的呼叫控制功能；其次系统的成本高，硬件的接口复杂导致设备通常都介于两种不
同的网络中，如话务员座席。ACD 交换机等；再次，系统的功能单一，设备利用率低，一
个114 的呼叫中心通常不能同时实现121 或112 等其它功能，而114、121、112 等的体系
结构其实是基本相同的。这样的系统在灵活性、网络规模上也不是很理想，整个系统通常
是物理地 集中在一个地方；另外这种结构虽借助了IP 网络实现了部分功能，但也没有有
效地利用它（如多媒体功能），系统中只有虚线以下的部分才是单纯构建在LAN 上。因此
有必要参照一下H.323 网络的体系结构，通过分离接入服务和呼叫分配来提高接入能力和
增强选路能力，同时借助单一的网络平台和多种类的资源服务器来提供更多的CTI 业务。
3　H.323 及其网守的基本特性
　　H.323 提出了一个多媒体通信系统的框架性建议，涵盖了终端设备、媒体流传输、信
令处理、会议控制、网络桥接和安全等方面的内容。它为局域网、广域网、Intranet 和 Internet
上的多媒体业务提供了技术基础保障。H.323 包括一系列的子协议，其中有用于媒体控制
的H.245，用于网络维护和呼叫控制的H.225.0，用于补充业务的H.450，及有关安全的
H.235，等等。
　　H.323 为分组网络（PBN，Packet BasedNetwork）的多媒体通信定义了4 个组件：终 端、
网关、网守、多点控制单元（MCU，MultipointControl Unit），并将除网守外的组件统称为
端点（Endpoint）。H.323 通过网关实现信令协议的转换和媒体流（音频和视频）的编解码
工作，通过网守实现对端点呼叫的控制和管理。一方面这使得H.323 的节点设备 功能相对
独立，复杂程度大大降低；另一方面借助于分组网络低廉的成本优势和计算机的灵活控制
能力，H.323 系统可以由此提供更多更实用的业务和服务。
　　同时，通过单独设立的网关实现异质网络间的转换，H.323 协议使得网络的设计和维
护可以完全集中在一个纯IP 的网络上。网守的地位之所以越来越受到人们的重视，是因为
它在网络管理维护中的突出作用。
　　H.323 以区（Zone）为单位来组织和管理网络，网守通过对区内瑞点的地址解析实现
呼叫选路，这其实很类似于呼叫中心中ACD 的功能。H.323 的区可以独立于网络拓扑结构，
这使得接入H.323 网络端点的物理位置不再受到限制，不像传统呼叫中。已采用集中的人
工座席。
4　基于H.323 构建呼叫中心
　　利用H.323 网络实现像Web 呼叫中心一类的业务似乎是得天独厚，但是H.323 网络完
全有潜力实现功能更强大的服务中心，构建一个基于H.323 的呼叫中心，可以先做以下几
点设想：①让节点的功能相对独立，减少边缘跨网络设备，将呼叫接入和呼叫分配从物理
上分割；②网络的设计和维护主要在IP 网络内部，节点之间的通信也通过同一IP 网络； ③
通过H.323 网守实现呼叫选路以代替ACD 交换机，网守成为网络的核心。
　　除网关外，所有节点都是在一个纯的IP 网上，甚至话务员座席也以一个H.323 终端的
形式实现。很容易看出，这种系统实现一个800 号的后端客户服务中心很适合，同时实现
114 和112 等呼叫中心也应该没有任何问题，因为网络节点的物理位置不再受到限制，无
疑网络的成本大大减少，在用户接入网络的途径没有改变的前提下，提供的业务却又可以
大大扩展。
　　H.323 网关和网守的引入实际上实现了呼叫接入和呼叫选路的分离，其实现的关键是
对H.323 网守的扩展。H.323 的网守地址翻译功能为ACD 的实现提供了可能，但是要使一
个网守实现多服务的综合需要对其结构做适当的扩展。借鉴智能网中SCP 的概念，可以将
网守从功能上设计成两层，一层实现H.323 定义的网守基本服务和呼叫过程中的缺省操作，
并为这些服务和操作提供控制人口；另一层在其之上，由一系列称为外部插件的附加模块
通过注册号（如前缀电话号码）加载到系统中，并定义特定业务底层服务和操作实现的策
略。这样呼叫分配的具体操作是由网守核心模块执行，分配策略可由外部插件和核 心模块
共同决定。
　　H.323 网守基本模块就如同一个业务交换点（SSP），执行具体的呼叫连接能力；外部
插件就像一个业务控制点（SCP），实现对各类客户请求的分别控制。不同于SCP 和SSP 的
是，某一种业务的外部插件并不需要对所有的事件定义处理过程，与本业务无关的事 件可
以采用网守的缺省操作。一个800 号的后端服务中心，网守核心模块要完成的是路由800
的呼叫到外部插件上，并将用户请求提交到对应的事件处理句桶上，外部插件则要分别处
理各种用户请求（如传真资料／回电子邮件／技术支持／订货处理等）；而对于人工寻呼一
类的服务，一旦外部插件通过前缀号码（如126／191）注册到核心模块后，就主要是二者
配合在用户和话务员间接续呼叫。
　　网守核心模块通过标准的H.323 协议栈提供H.323 基本的网守服务。外部插件阵列用
以提供一系列的服务，如114、112、人工寻呼服务、某800 号的后端服务等。
　　每个外部插件至少需要一个事件句柄处理呼叫进入，因为它还必须对特定业务进行呼
叫排队。假设呼入流量和服务强度服从泊松分布，排队系统是一个M／M／n／m 的模型，
其中n 是座席数，m 是系统的容量。若以ρ（＜l）表示系统负荷，po 表示0 状态概率，
则相对通过能力Q=1－p 损=1 一Pm=1－（nnρmPo／n!）。当座席数n 一定，在用户的可
接受 等待范围内，适当提高队列容量（m－n）可以提高实际吞吐能力。对需要等候或超
过排队容量准备拒绝的用户，外部插件可以通过IVR 系统以语音的形式通告。
　　一个较为明显的改进将是系统中几乎所有的设备得到了简化，网守不需要处理电话信
令，网关只需要负责网络桥接，录音服务器不再进行模拟电话的录音（省去了昂贵语 音卡）
而只需要截获座席终端音频数据包即可。人工座席终端结构将大大简化，功能却得到增强，
只要带宽满足综合音频／视频的多媒体座席完全可以实现。话务员还能够直接处理用户的
许多其它请求：如通过传真服务器向用户发送文档，将请求转接到更专业的业务代表座席
上去等，而这种根据用户呼叫请求的类别转接呼叫的功能，也可以由外部插件和网守的路
由功能联合自动实现。
　　可以看出这种模型的优点在于对网络资源的高效利用和对业务的综合支持，以及灵活
的扩展性，所有的服务部主要在一个统一的IP 网络环境下共享网络资源。有了外部插件，
新的服务就可以更方便地通过业务配置管理加入到现有的系统中来，而不需要对软件结构
和网络模型做任何修改，而且一些新的增值服务如呼叫转移、远程分布式服务、多媒体接
入、会议功能等都可能在这种基于H.323 网守的呼叫中心上实现。
5　结束语
　　庞大的电话用户群无疑预示着呼叫中心广阔的应用前景，爆炸式发展的Internet 更显
示着IP 网的强大生命力。计算机技术和电话系统的集成是呼叫中心的根本体现，而多媒体
和Internet 将是呼叫中心的基本方向所在。构建基于H.323 网守的呼叫中心正是要充分地
融合计算机技术和电话网资源，融合多媒体丰富的特点和Internet 信息处理的优势， 实现
电信网络和计算机网络相统一的客户服务网络。
呼叫中心的多媒体化
　　呼叫中心市场的发展正呈现一片欣欣向荣景象。据Telemar- keting CallCenter Solutions
杂志统计,其市场价值达到7000 亿美元,而且每年以20%的速度增长。但另一方面,市场竞争
异常激烈,呼叫中心的健康发展面临多重挑战。同时,互联网正由信息媒体向注重客户的交易
媒体转变。Web 存储轻松方便,原因是它们始终开放,并以极具竞争性的价格提供大量的选
择余地。有些甚至允许在线购物者定制其"商品展示会"来满足他们的需求和爱好。eMarketer
的一项研究预测,下个四年内,全球在线购物的零售营业额将以784%的速度增长,到2002 年
可达到353 亿美元。然而,据Yankelovich Partners 称,关于互联网商务存在这样一个问题：近
三分之二的Web 用户不愿意购买商品时缺少人的交流。
　　这两种商业问题有一种解决办法，就是将呼叫中心的人的接触与Web 方便结合起来，
创建互联网呼叫中心。通过向客户提供一个与产品和服务连接的基于Web 的接口，并同样
方便地链接至真实的呼叫中心工作人员，这样，商业活动就可以提供大量激动人心的新服
务形式，同时增加销售额，削减成本并提高客户服务水平。[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si

关键时刻
　　倡导互联网呼叫中心的公司都很注重抓住客户们互联网购物经历的"关键时刻"的重
要性。当客户决定是否要购买某种产品时,这时就出现了"关键时刻"。采用与工作人员基
于Web 的电话链接,呼叫中心可与客户交流,使购物体验更具个性化并在客户"兴致正浓"
时抓住客户。
　　通过此举,许多互联网呼叫中心报告说,合格的领先者可增加两倍或三倍。有些呼叫中心
采用一指通功能的销售量占到了50%。这些公司还报告说,许多不与真正的工作人员交流的
客户甚至做到了将商品放入自己的购物筐内,填写完购物信息,然后还未完成交易就离开了
Web 站点。
降低运营成本并加快面市时间
　　互联网呼叫中心可使用单个通信服务器管理交互语音应答（IVR）、传真、电子邮件、
Web 交易和电话服务。这样消除了昂贵且费时的系统集成和维护成本，并加快了产品和服
务的面市时间。
更佳的人员配备选择和员工的灵活时间安排
　　互联网呼叫中心解决了呼叫中心一个很重要的问题：寻找优秀的员工。因为工作人员
的位置可以较分散,而且可以位于不同的时区,可在新地区招收员工,而且可以更方便地提供
多语言支持。工作人员可在家办公的事实也使有些人对此工作更加情有独钟。
互联网呼叫中心的好处
　　互联网呼叫中心可影响大部分业务的运作，包括销售、市场、客户服务、技术支持、
运营成本及人员配备选择。了解要实施何种技术以及如何使其发挥最佳效能是获取竞争优
势的制胜法宝。
销售
　　电话和互联网技术的结合为呼叫中心开启了一个全新的市场。许多成功的在线公司，
如Amazon.com,Inc.都建有处理客户交易的Web 站点。但不象书籍、音带和相带的购买都
相对简单，另有许多产品的购买较复杂，如高端电子设备。在这些情况下，当客户浏览在
线目录时，工作人员可插入实时的语音呼叫来对产品作出详细解释，并结束销售活动。反
过来说，客户不能使用电话浏览目录或阅读详细的产品规范。通过电话对产品进行对比非
常困难，有时根本不可能，而通过邮件或亲自去做又太耗时。这种情况下，就需要电话服
务来增强Web 商务的功能，并需要一个Web 接口来提高传统呼叫中心服务的水平。
　　互联网呼叫中心可使企业：●提高成交率并进行增量销售和交叉销售；●通过不断增
加的客户目录提高客户访问量●通过提供真正工作人员的接触使他们与竞争对手区别开●
通过使用文本交谈、Web 按钮或电话对客户需求作出快速反应，增强客户的满意度。
运营成本
　　据Ernst&Yong 的统计，一项呼叫中心交易的成本是6.00 美元到7.00 美元，而一项IVR
交易的成本是1.00 美元到1.5 美元，一项Web 交易的成本是0.05 美元或更少。互联网呼
叫中心可使公司优化工作人员、IVR 和Web 交易的比例。当一项交易需要真正的工作人员
时，互联网语音传送协议(VoIP)技术可保存呼叫中心的长途话费。VoIP 呼叫有足够的带宽，
要求10 千位/秒或更少，而标准的拨号线路要求64 千位/秒。
　　呼叫中心还可通过使用电子邮件作为客户服务媒介来降低运营成本。根据Forrester 的
调查显示，到2001 年，使用电子邮件的人数将从15%增加到50%，电子邮件信息增加近6
倍，达到每年120 亿美元。客户希望他们使用电子邮件和目前通过电话能够享受同等级别
的服务和响应时间。
市场
　　为单个用户收集极大量的精确的市场信息或者鉴于保密的考虑，收集大量市场数据第
一次得以实现。数据可显示用户访问了哪个网页，包括频率、查看每个网页所用的时间以
及其它的用户行为。在市场调研领域，这可节约公司的资金，避开要求对用户一对一的个
人访问这项常常很耗时且昂贵的调研工作。
客户服务
　　互联网呼叫中心并不仅仅是一个销售和市场工具。采用互联网呼叫中心，销售和市场
可合二为一。用户可每天24 小时使用Web 查询订单状态，而不必与真正的工作人员通话。
比如，用户可以：●跟踪他们的订单●查询他们的财务状况●填写反馈表●参加线索讨论
小组。当用户不能通过Web 获取所要求的技术支持级别而且希望与真正的工作人员通话
时，VoIP 连接可通过拨打800 号码节约呼叫中心的长话话费。
一指通和呼叫回复
　　在采购决策的"关键时刻"获得用户需要真正的人际交流，这可通过一指通按钮使用
户通过互联网与工作人员交谈，或通过呼叫回复功能，呼叫中心可在其中向用户的第二条
电话线引发一个外拨呼叫。用户在点击一指通按钮后，他们在等待同工作人员通话时可被
置于等候状态。有些公司已经开发出了多项等候功能，使用户可接收大量的多媒体内容，
如一系列网页或有声公告，在与工作人员连接前通过Web 浏览器流入信息。通过呼叫中心
定义的智能呼叫处理脚本，此内容可按照呼叫方的简况或兴趣进行定制。这些相关信息可
在占用工作人员时间前为呼叫方提供解答，从而转移了呼叫，并提高了工作人员的工作效
率。
呼叫回复的局限
　　呼叫回复的最大好处是未接通的基于Web 的呼叫可通过呼叫方识别信息进行跟踪，它
提供了重新与呼叫方联系的方式。然而，呼叫选择有几点局限性：●许多用户没有第二条
电话线●仅有一条电话线的用户可能宁愿断开与互联网的连接而等待呼叫回复。同时，如
果他们从互联网上断开，就不能再有代理商发给他们的网页，或者不能利用其它基于互联
网的多媒体功能。●最普遍的情况是，第二条电话线可用于工作站，用户经常用其进行LAN
对互联网的访问。然而，用户可能没有时间或权限在工作时间停留在互联网上或公司设备
上。
技术支持
　　用户可以每天24 小时使用Web 回答问题，而不必与真正的工作人员交谈，这节约了
呼叫中心的资金。用户可从Web 站点获取大量的技术支持信息，包括：●常见问题(FAQ)
的解答 ●软件发布通知●软件补丁与修复 ●产品文件。当用户不能通过Web 获取所要求
的技术支持级别时,VoIP 连接节约了呼叫中心的长话话费。在客户服务和技术支持这两种情
况下,互联网呼叫中心使服务代表能够确切了解问题和疑问是什么。用户可获得更完善的服
务，而且可缩短呼叫的持续时间。
人员安排选择
　　呼叫中心管理人员深知人员变动率高和人员安排可能成为严重的问题。要找到愿意停
留在同一个地方的人员有时会非常困难。虚拟呼叫中心（常称为PBX 扩展器）可使管理人
员招收最佳的员工，而不管他们的地区偏好如何。用户服务代表的位置对那些寻求兼职工
作的人更具吸引力，尤其是那些家有幼儿的父母。工作人员在高峰季节可加班工作，而不
是只来一小段时间。许多公司（以及经济学家和业界专家）相信这种通信方式将来会占人
群的很大比例。最近的华尔街日报专栏报道，全职或兼职在家办公的人数增长了7%，而
且这种趋势将持续下去。
　　采用虚拟或"分散"的呼叫中心，工作人员可散布于不同的时区，从而更有效地提供
24 小时的服务。他们还可以讲多种语言。工作人员使用Web 浏览器作为终端。由于远程
工作人员也是如此，在用户和呼叫中心设备看来，工作人员好象是在实际的呼叫中心内工
作。
案例学习：网络中的互联网呼叫中心
　　通过将网关移入互联网，消除了基于拥有设备的网关的缺陷。WebDialogs 是Westford，
MA 一家新兴起的具有创新性的公司。该公司开发出了一种服务器，可位于互联网服务供
应商（ISP）的位置，也可位于应用程序主叫中心。由于服务器位于或靠近互联网主干，延
误或信息包损耗降低到了最低水平，从而形成了VoIP 的高质量对话。同时，由于服务器同
时支持多个用户，也大大降低了每个用户的成本。基于网络的互联网呼叫中心服务为Web
主叫或移动公司、目录服务供应商、当地和局际交换电话业务代理商带和服务部门来了利
益。服务供应商不必替换已安装的客户拥有设备（CPE）即可了解呼叫中心市场，同时不
必花费资金设备或系统集成费用就能为其用户提供优质的VoIP 连接。
　　客户点击一指通按钮后，驻留在用户PC 上的应用程序网关和客户机网关就会被激活。
用户的客户机将标准电话信号进行数字处理，并对其进行压缩和打包，以确定通过互联网
的路由，然后将其发送到呼叫中心。呼叫中心的应用程序网关将用户的互联网协议（IP）
语音包转换成传统的电路转换传输形式。然后，语音传输传到了现有的ACD，按照与传统
电话呼叫同样的方式排队和确定路由。这两种操作可同时进行，允许在一条电话线上进行
双向或全双工对话。
第二种选择：租用呼叫中心服务
　　目前没有呼叫中心基础设施，或者拥有较老设备并计划大量投资到技术更新项目中的
企业可从其网络服务供应商处租用多媒体呼叫中心的服务。有竞争性的当地交换代理商
（CLEC）、电缆公司、互联网服务供应商（ISP）、无线公司及其它诸多语音和数据服务供
应商都在寻求方法，以求充分发挥其网络的性能，并向呼叫中心提供更完善的服务。反过
来说，为了节约资金设备的成本，或者为了避免技术维护的昂贵费用，较新的呼叫中心都
喜欢从其服务供应商那里租用完善的服务，而不愿在企业内投资并维护那些设备。
　　服务供应商建立VoIP 网关，从PSTN（通过T-1，E-1 或ISDN 主速率接口（PRI）线
路）接收呼叫，并且通过TCP/IP 连接将其路由设为另一个位置。网关可连接至计算机电话
（CT）服务器上，该服务器可播放提示，录制讯息，传输呼叫，提供按键菜单选择，文语
转换（TTS），创建会议呼叫，收发传真，发送数字和字母数字寻呼。电话中继线直接来自
PSTN 还是PBX 并无太大的差别。另外，拥有多个驻留点的服务供应商充分利用所属的广
域网（WAN）将语音阻塞传至呼叫中心，并避免长话费用。
选项三：采用单个通信服务器，建立互联网呼叫中心
　　某些公司可以在CT 服务器项目上投资，该服务器是将互联网网关的处理功能与传统
的计算机电话集成(CTI)功能结合在一起。CT 服务器可合并不同供应商的宽阵列应用程序，
同时共享同一系统资源。CT 服务器的功能很象其它多种后办公室服务器，在单个系统上管
理IVR、传真、电子邮件、Web 交易和IP 电话功能。它提供了简单的开发、升级和易维护
功能，并降低了硬件成本，可为所有的呼叫中心和服务供应商带来极大的竞争优势。
　　一个开放的、基于标准的CT 服务器可完全改变开发商的状况。他们可用其快速方便
地将应用程序投放市场，因为不必再去些用以处理低级资源管理功能的应用程序。同时因
为不同供应商的软件可共享服务器中的资源，而且CT 服务器允许交换应用程序与媒体处
理服务如统一信息、语音拨号或ACD 结合，使远端销售组的处理功能可方便地添加，从
而增强呼叫中心的能力，因此说CT 服务器可使开发商更加注重制造产品的价值。 希望保
持其现有呼叫中心基础设施的公司可采用CT 服务器（而不是IP 网关）作为ACD 的前端。
CT 服务器可通过模拟线路与现有的主体电话或终端连接。CT 服务器具有图1 所示的IP 电
话网关的全部功能，另外的优势是可集成不同供应商的不同应用程序。
结束语：创建一个客户交互中心
　　电话和互联网分别使商界发生了革命性的转变。由于传统呼叫中心的人员接触和Web
的方便性与丰富的多媒体环境的结合，两者的合并预示着又一次高科技商务浪潮的到来。
由于产品和服务的资产不断增长，而且国际市场的竞争不断加剧，客户服务已成为留住客
户的关键因素。
　　互联网技术使传统呼叫中心演变成为一个客户交互中心。客户可以发送电子邮件，参
加电视会议，或在线聊天－这一切都可通过Web 站点实现。互联网呼叫中心集成了市场、
销售、服务和支持的功能，并提供多个频道和访问点，供随时随地访问客户。它增加了销
售量，降低了费用并提高了客户的满意度。由于拥有7000 亿美元的市场价值，与互联网技
术集成将是呼叫中心最重要的一个呼叫。[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si

也多啦！！！不过，我很喜欢你们的个人签名！！！
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