"您好,这里是家庭呼叫中心！"著名的研究机构IDC分析指出，那些曾计划以“离岸”方式将业务外包的公司来说，雇佣在家工作的代理人，即采用“家庭外包”的方式成为他们的新选择。
一项新的调查显示越来越多的公司正在把某些业务外包给一些非常奇特的地方——郊区居民家中。当前在美国流行的“家庭外包”的从业者多为曾经的白领阶层，迫于企业成本削减的裁员压力他们由办公室重新返回家中，试图寻找新的工作方式，而IT技术的发展使这种可能变为现实……
故事是这样发生的……
故事一
自2004年7月开始，理查森女士不再像往常那样每天赶往全球著名办公产品零售商Office Depot Inc.（OD公司）的呼叫中心，而是回到位于美国佛罗里达州的家中，这样她将如愿以偿地有更多时间与家人相伴。然而，这位30岁的年轻母亲并没有因此停止之前的工作，她正在以另一种方式继续她的客户服务共组。她现在每周工作约40小时，工作内容就是回答客户对其负责产品的咨询和提供商品的售后服务，而OD公司按照她处理的案例数量支付薪酬。 故事二

帕克女士目前也是一名家庭外包的承包人，她的工作是在家中为客户提供市场营销咨询，年收入超过5万美元。不过她的收入仍需要扣除医疗保险、软件、社会安全税等相关一系列费用。她的家位于一处偏远的近25英亩的农场里面，因而如果计算交换成本的话，她用网络代替了去城市工作带来的其它开支，如一部汽车和许多成套而且昂贵的职业装。“是新技术的出现使我能够在自己喜欢的地点做我能够胜任的工作。”她这么总结道。 故事三
可以发现家庭承包者的工作更具柔性。此外，这项工作还能从其他方面替从业者减少许多经济上的压力。来看看奥兰多女士是怎么认识这一点的。她是一位家庭办公的保险代理人，每小时3～4美元的收入表面上比以前任公司经理时少了许多，但她却认为以前的工作需要每天花费数小时往返与她家和公司间近140里的路程，如果计算这段时间的经济成本，现在的收入就不比以前差多少了。另一方面，她还可以抽出更多时间照料年老的祖母，多进行一些有氧操的锻炼，何乐而不为呢？ 故事四
波顿先生就是在公司将其从事的部门外包之前选择了回家工作，成为一名家庭外包的承包人。他现在的工作是给一些小企业提供信息技术服务，而之前他是美国费城一家大公司信息部门的员工。让他做出这种转变的主要原因就是前公司老板计划把整个信息部门外包出去，这使他在老板决定裁人之前主动辞职，离开了工作多年的公司回到家中。“这种工作方式除了有些不确定性因素的影响，其他方面让我感觉没有比这更好的了。”波顿先生兴奋的说。
“家庭外包”KEY WORDS
“催化剂”
有专家认为，信息技术进步和企业降低成本是促使家庭外包发展的两大因素，前者为实现家庭外包提供技术保障，而后者则企业向家庭外包的动机所在。目前，家庭外包的承包人总数量还难以统计，但可以肯定的是该职业群体正在逐渐庞大而且引起越来越多人的兴趣。此外，对那些曾计划以“离岸”方式将业务外包的公司来说，这种离岸方式存在很多隐患。IDC的高级分析师Merle Sandler说：“我认为许多美国的本土公司已经意识到离岸外包存在许多问题，比如将某些业务外包给印度等等，其中一点就是无论这些本土公司对境外公司的员工如何培训，他们可能仍然无法清晰的理解本土市场上的真实情况，无法深入的理解本土客户的实际需求，这样就可能为许多问题埋下隐患。”此外，这些本土公司还发现一味追求低廉的人力成本，而雇佣较为便宜的海外劳动力以替代本土员工，其后果可能导致这些公司在本国的公共关系紧张，企业形象也会遭受影响。采用“家庭外包”的方式成为他们的新选择，事实上越来越多的公司已经采用了这种方式。 薪水&成本
有涉及到薪资问题，每个承包人的收入与他们提供的服务类型有关。IVAA的总裁Jodi Diehl引用一份调查数据告诉我们，家庭外包中的技术专家每小时可以挣到150美元，而从事一般性管理工作可能为每小时35美元或更少。IDC的数据统计显示目前美国的家庭外包业务中，已经有接近10万户家庭呼叫中心代理人，而且这个数据还在持续增长。有专家认为那些希望避免将呼叫中心离岸外包的企业，单单从成本上考虑，家庭外包比前者采用的将许多代理人集中在同一间办公室里工作更为便宜，因为家庭外包大大降低了呼叫中心的管理费用和日常运营费用。对此观点，许多专家经常用于解释的例子是，在家中办公的雇员可以使用自己的硬件设备，从而为雇主节省了大笔开支。 裁员
也许正是在这些先驱者的影响下，许多公司也开始慢慢接受家庭外包。因为家庭外包在保持雇员安置的灵活性同时还能降低雇主的固定成本和技术、福利等方面的开支。于是，受理查森女士等的启示佛罗里达州的Delray Beach公司计划裁减900名分布于6个州的呼叫中心里的雇员，而把更多的机会提供给在家工作的承包者。据最新消息称，OD公司将于WillowCSN公司就家庭外包业务签订一份合约，后者通过网络管理着约2000名在家工作的呼叫中心代理人。WillowCSN的CEO班尼特宣称其家庭承包者已经在为许多公司提供类似呼叫中心的服务，这些公司包括邮轮公司Carnival Corp.、英国维珍航空公司和全美首大电话业者Verizon Communications Inc.等。他希望与OD公司合作再增加650名家庭承包人，其中包括许多被OD公司裁减的员工。 隐患
尽管相关技术已经完备，但Ragsdale认为一些旧有的问题依然存在，并且这些问题最终都归结于对员工的培训和对客户服务质量的保证两方面。他解释说当主管和呼叫中心代理人在同一办公地点工作时，确保客户服务质量显然是最容易的，而家庭办公模式则有可能导致管理力度减弱。不过为了排除这方面的不利影响，有分析师指出某些软件供应商提供了解决方案，如Witness Systems公司开发了一种可以记录代理人电话交谈记录的软件，该软件还能同时记录代理人键入并且显示在计算机屏幕上的信息。Ragsdale认为相比较传统的呼叫中心，类似的软件产品提供了另一种替代解决方案，并在对代理人的监管问题上起到仅次于前者的效果。Ragsdale认为雇佣当地员工的公司更容易对员工进行代理人技能方面的培训，因为他们能随时赶到公司参加有关的培训课程。相反地，有些公司在雇佣居住相对分散的家庭办公员工之后，就不得不投入大笔资金建立适用于家庭办公的培训软件和配套服务。[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si