六招做好360度的“客户关系管理”客户是企业生存之本，发展之根，众企业早已意识到这一点，纷纷上马CRM,那么，本文就将锦上添花，教你6招来做好360度的客户关系管理，把“上帝”牢牢抓在手心里。
　　“客户关系管理”有一个很重要的观念，就是企业必须以360度来全面进行客户关系管理，但是很多的企业主管向美国艾克国际科技有限公司的总裁胡兴民先生询问：““360度”说起来好听，但是实务面应该怎么做，才能接近“360度”呢？”胡兴民先生对这个问题的看法是：客户关系管理有两个成功的要素，第一个是“人”，第二个是“制度及系统”。所谓的“人”，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工(人)，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。至于如何由“360度”来“收集”、“累积”、“应用”客户知识，美国艾克提供企业朋友一个思考架构，这个思考架构已在很多不同行业实际运用，企业界的朋友可以拿这个架构来检视一下你所在企业做得如何。美国艾克建议的架构是以一个2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体(Object)，它分为“产品”、“客户”两种。矩阵的另一边则是“行为目的”，它则分为“关怀”、“提醒或建议”及“追踪变动趋势”，所以各位读者可以自行画出一个2x3矩阵(不妨试着在纸上画出来，可以帮助您了解)，以下分别说明一下您在这些不同组合格子内应该考虑的事：
　　一、产品-关怀
　　首先，您的企业在客户购买产品后的“初期”，是否可能遇上什么问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品“使用一段时间后”，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。
　　二、客户-关怀
　　指的则是先拋开“客户”这个词，而先用“朋友”来取代，您要假设，如果想和对方成为朋友，您会怎么做；遇到他(她)生日时您会怎样，他(她)的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果您知道他(她)住内湖，您会怎样。这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果您在客户最须要朋友时出现，您和他(她)的关系就非比寻常了。
　　三、产品-提醒或建议
　　指的是在客户使用您公司的某一项产品后，您除了了解他使用的原因、情形，在适当的时间也可以根据“产品关连分析”，推荐他适当的产品，例如：Amazon对同类书籍的推荐，或是他去年夏天参加您的“关岛之旅”，今年夏天是否可以推荐几个“热带岛屿”之旅。例如您公司最近推出新的保险产品，您是否试着找出原有保户中谁可能会需要。
　　四、客户-提醒或建议
　　这一类通常是指当客户在“不同生活阶段”，例如：就学、就业、结婚、生子，您是否替他想到该有哪些不同保险的安排。或是当客户购买或拒绝您的科技基金产品时，您是否顺便问他，对哪一类基金会比较感兴趣。也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特别提醒他(她)，以免丧失应有的权利。

　　五、产品-追踪变动趋势
　　这里通常指的是R.F.M.(Recency,Frequency,Monetary)分析，您必须从整体面看到个别消费者面，以便掌握客户消费产品的变动趋势，例如，券商必须掌握每一个客户在不同时间(周或月)向您下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向您下单。找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，就可以及早避免客户流失。
　　六、客户-追踪变动趋势
　　针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动，例如：证券公司若能追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以想该客户推荐的股票种类就应该随之改变。
　　以上六种类型虽不能说涵盖“所有的客户关系”，但对不同行业所思考“客户关系管理”却多次被证实是个有用的工具，如果您的企业正打算改善客户关系管理，不妨试试用它来做一个诊断工具。

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crm是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。  
    这个概念的原创者认为，CRM软件是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。  
    SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。  
    无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。客户管理软件下载通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。