_


沟通技巧沟通技巧_
——沟通概论_
什么是沟通_
可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程_
沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质_
目的和传递者与接收者之间的关系_
沟通有多种方式和管道媒介_
沟通也有正式与非正式之分_
沟通与人际关系密切相关_
沟通技巧_
——沟通概论_
沟通的目的和作用_
可以增进人与人之间人与组织之间组织与组织_
之间以及个人对本身的了解与理解_
可以提高管理的效能_
可以获得更多的帮助与支持_
可以激励员工的积极性和奉献的精神_
可以使组织拥有团队的效能_
可以提升个人成功几率_
沟通技巧_
——沟通概论_
沟通模型_
传递者_
愿意_
编码_
传递符号接受反馈_
接收者_
理解_
译码_
接收符号_
媒介_
传递反馈_
沟通技巧_
——沟通概论_
沟通的障碍_
接收障碍_
——环境刺激_
——接收者的态度和观念_
——接收者的需求和期待_
发信的障碍_
——发信者的表达能力_
——发信者的态度和观念_
——缺乏反馈_
沟通技巧_
——沟通概论_
沟通的障碍_
接受障碍_
——怀有成见_
——传递者与接收者之间的矛盾_
理解障碍_
——语言和语义问题_
——接收者的接收和接受的能力_
——信息交流的长度_
——信息传播的方式与渠道_
——地位的影响_
沟通技巧_
——沟通概论_
消除沟通障碍_
发信者_
——信息是传递给谁的_
——我为什么要沟通_
——明确沟通的内容_
——选择最合适的时间地点和方式沟通_
——与接收者保持联系_
沟通技巧_
——沟通概论_
消除沟通障碍_
接收者_
——设身处地地聆听_
——与发信者保持联系_
发信者与接收者_
——认识到误解是在所难免的_
——不断地反馈和检验_
——建立相互间的信任与真诚_
沟通技巧_
——沟通概论_
管理模式与沟通1_
H_
L_
扶持型指导型_
委托型命令型_
与职员的沟通程度_
H_
管理职员的程度_
LHM_
职员的工作经验和工作积极性_
沟通技巧_
——沟通概论_
管理模式与沟通1_
运用环境领导法_
——分析评估下属人员用以完成任务的经验和_
主动程度_
——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式_
——向下属人员解释变更的原因寻求最佳配合_
沟通技巧_
——沟通概论_
管理模式与沟通2_
案例一_
你的一名女雇员工作热情工作效率一直都很高_
每次都能圆满完成任务你对她的工作十分放心_
不必予以监督最近你给她分配了一项新工作认_
为她完全有能力胜任这项工作但是她的工作情_
况却令你失望而且还经常请病假占用了很多时_
间你怎么办_
沟通技巧_
——沟通概论_
管理模式与沟通2_
案例一的行动选择_
一明确告诉她去做什么并密切注视她的工作_
二告诉她去做什么怎样做并设法查明她的问_
题出在哪里_
三安慰她帮她解决问题_
四让她自己找出应付新工作的方法_
沟通技巧_
——沟通概论_
管理模式与沟通2_
案例二_
你刚刚晋升为车间主任在你被提升之前生产平稳_
发展但现在产量下降因而你想改变工作程序和任_
务分配但是你的职员不但不配合反而不断地抱_
怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好你_
怎么办_
沟通技巧_
——沟通概论_
管理模式与沟通2_
案例二的行动选择_
一实施变更密切注视工作情况_
二告诉他们你为什么要作出改变说明改变将会_
给他们带来的利益并倾听他们所关切的问题_
三同他们讨论打算改变的工作计划并征求他们_
提高生产能力的建议_
四让他们自己找出完成生产指标的办法_
沟通技巧_
——沟通概论_
管理模式与沟通2_
运用环境领导法_
——分析评估下属人员用以完成任务的经验和_
主动程度_
——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式_
——向下属人员解释变更的原因寻求最佳配合_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
明确表达的重要性_
语言是人类所用过的最有效的药_
虽然地图所显示的并非完全的疆界但你应尽量地使_
其_
能呈现出真实的地貌_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传_
递_
明确表达的重要性_
如果思想会影响语言那么语言也会扭曲思想_
我们所说的每一句话都有可能成为我们与他人之间_
的藩篱也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
给你的措辞下定义1_
给你的言辞下定义使其准确表达易理解_
用图表或者举例来说明_
尽量少用缩略语或专业术语若用必须定义_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
跟什么相比_
是谁是什么_
有多具体_
如果你能做会怎么样_
所有的每一位从来都不_
应该不应该必须不能_
太多太贵_
名词_
动词_
泛称_
左手右手_
明确表达模式_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
给你的措辞下定义2_
当讲到重点问题时应强调一下_
用对方的语言沟通_
营造一个让人无惧于提出问题的环境_
应经常问自己"为什么要沟通"_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
要求的五原则1_
求得具体_
要求对人_
对你所求的人要有利_
要用坚定的信心去求_
不断地求直到实现目标为止_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
要求的五原则2_
千万不要以乞求的眼神怜悯的口气求得别人的_
帮助_
你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
检查沟通的效果1_
沟通的关键是听者所听到的和他对信息内_
容的理解_
检查沟通效果的方法_
请求信息的接收者对你表达的信息_
再解释一遍_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
检查沟通的效果2_
应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个_
部分_
检查沟通效果时提问的方式十分重要_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
聆听与确认_
真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人_
——统计显示倾听占了管理人员全部时间的30-40_
——调查显示"倾听"名列20项重要经营技巧之首_
——聆听是建立信任最有效的方法_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
——有效的聆听是一个主动而非被动的过程_
——字眼提供我们字面上的信息而语调及肢体语言_
则让我们了解到说话者的情感和精神层面_
——只有7的意义是取自字面上的其余38来自语_
音和语调55来自面部表情姿势和手势_
聆听不但要用耳听还要用眼去看用心去悟_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
——见人就打招呼必定是要下台_
——挺胸收腹翘臀必定是新官上任_
——与人说话旋说旋走必定是官运亨通控制着局势_
——见人就低头闪道肯定正在接受审查_
——故做沉稳之状使劲联系群众这是又盯住了更_
重要的位置_
肢体语言案例——官态_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
聆听应注意的事项1_
——和说话者的眼神保持接触_
——不可凭自己的喜好选择收听必须接收全部信息_
——提醒自己不可分心必须专心一致_
——点头微笑身体前倾记笔记_
——回答或开口说话时先停顿一下_
——以谦虚宽容好奇的心胸来听_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
聆听应注意的事项2_
——在心理描绘出对方正在说的_
——多问问题以澄清观念_
——抓住对方的主要观点是如何论证的_
——等你完全了解了对方的重点后再提出反驳_
——把对方的意思归纳总结起来让对方检测正确与否_

沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
——确认有三个层面_
第一层面对发信者的用词加以确认_
第二层面对接收的一段信息加以确认_
第三层面对发信者的语言语调和肢体语言加_
以确认对言外之意加以确认_
对接收的信息之准确性加以确认1_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传_
递_
——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达_
水平原则是必须确定接收的信息的准确性_
——在日常生活中应加强自己察言观色的能力培养_
养成善于仔细观察生活的习惯_
对接收的信息之准确性加以确认2_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
聆听痛苦1_
——面对"坏消息"的三种反应_
a) 打击推复吐"真言"的人----"宰了那个传话_
的人"_
b)埋怨顾客——"是你不按说明书来用嘛"_
c)否认和强辩_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
聆听痛苦2_
——"良药苦口利于病忠言逆耳利于行"望切记_
——杰出的管理人员明白痛苦是一种礼物_
——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
——如何聆听痛苦_
a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题_
b)保持缄默静心聆听_
c)确认你所见所闻_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
正确地提问_
唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀_
利用"终结架构"问句直接解决问题的结果_
用"如何"问句取代"为何"问句_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
终结架构问句_
——"我想怎么做呢"_
——"我的目的是什么"_
——"我到底是为了什么"_
——"我能为你做些什么呢"_
——"我该为自己做些什么呢_
沟通技巧_
——如何让信息明确地传递_
正确提问的价值观_
——人生所发生的每一件事对于我们的将来都_
有帮助_
——与别人沟通时应珍视它所带来的信息_
沟通技巧_
——明确价值观是有效沟通的基_
础_
有效沟通的基础——价值观_
价值观是人们行动决策的依据是人们的行为准则_
也就是大脑中决定是否执行的系统它决定一件事_
值不值得干该不该干该怎么干_
价值观会主宰我们的人生方式影响我们对周围一_
切的反应_
价值观是人们判断是非黑白的信念体系_
价值观的冲突是一切矛盾的根源_

沟通技巧
沟通技巧
——契合—沟通的最高境界
契合与冲突
据辞海契合就是意气相合之意
差异太多必然造成冲突
——如果你想和谐就别只看差异之处
——如果你想沟通顺利就别只从自己的角度去观察
你只需改变自己就可以达致契合摹仿对方让自己
与对方相似成为同类即"摹仿"对方
沟通技巧
——契合—沟通的最高境界
契合的力量
不管你想做什么在这个世界里必然有人能
帮助你更快且更容易地实现
唯有借助契合的能力才能把他们凝聚在你的周围
因为契合能使你进入别人的心灵世界让他
觉得你了解他你与他休戚与共
沟通技巧
——契合—沟通的最高境
界
如何建立契合
善于摹仿1
——若你能摹仿对方达到契合你就一定会感知
对方的想法
——摹仿是一种技巧需要反复地练习
沟通技巧
——契合—沟通的最高境
界
如何建立契合
关于摹仿2
——摹仿的四点要求
a)敏锐的观察
b)利用一切机会练习
c)不失去自我要具有弹性
d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处
沟通技巧
——契合—沟通的最高境
界
如何建立契合
——找出摹仿对象的主要储忆系统可以简化摹仿
的工作迅速地达到契合
——三种常用的储忆系统
a)视觉b)听觉c)触觉
关于摹仿3
沟通技巧
——契合—沟通的最高境
界
如何建立契合
——视觉型人的特点说话快速呼吸短促音调偏高
经常耸肩伸颈
——听觉型人的特点说话不紧不慢呼吸匀称音调
平和喜欢侧耳重肩
——触觉型人的特点说话慢慢吞吞声音低沉停顿
时间长身体动作多
关于摹仿4
沟通技巧
——契合—沟通的最高境
界
领袖的契合力量
——良好的仪表
——杰出的表达能力用词语气肢体语言
——言行一致表里如一
——能灵活地运用视听触三种感官印象激起大
家的共鸣
沟通技巧
——契合—沟通的最高境界
——要求别人跟你的看法一致观点相同
建立契合最大的障碍是
沟通技巧
——契合—沟通的最高境
界
伴随与引导
所谓伴随就是不断地摹仿对方引导紧接着伴随
当你与对方建立了契合一般你会感觉得到这
时你便可以由伴随很自然地转入引导你不要再
摹仿对方的动作而是主动出击改变自己的动作
对方将会不知不觉地随你而变
永远记住"台上三分钟台下十年功"的古训
沟通技巧
——性格模式对沟通的影响
性格模式与有效沟通
性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定
的心理特征积极与消极果断与寡断等
性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式
性格模式之于人脑犹如电脑程序之于电脑如果
你想与电脑沟通就得了解它的程序若想与人沟
通就得了解他的性格模式
沟通技巧
——性格模式对沟通的影响
性格模式的分类
追求型与逃避型
自我判定型与外界判定型
自我意识型与顾他意识型
配合型与拆散型
可能型与需求型
沟通技巧
——性格模式对沟通的影
响
追求型与逃避型
人类的一切行为都是围绕着追求快乐逃避痛
苦的渴求打转
你可以从人们想要的东西上从产生行为的原因
上可以判断出人们的类型倾向
沟通技巧
——性格模式对沟通的影
响
自我判定型与外界判定型
你找一个人问问看他如何知道自己的表现不错
——自我判定型的人——自己会知道
——外界判定型的人——不能自己肯定全看外
界的评语
沟通技巧
——性格模式对沟通的影响
自我意识型与顾他意识型
自我意识型处事着重于是否跟他有贴身关系
顾他意识型处事则着重于是否跟大家有贴身关系
判断的方法是看他对别人注意的态度
沟通技巧
——性格模式对沟通的影响
配合型与拆散型
配合型——在处事的观点上着重寻求共同点
拆散型——在处事的观点上着重寻求差异点
判断方法问他们对某些事物的看法看看他们第
一眼注意的是事物的相似性还是相异性
沟通技巧
——性格模式对沟通的影响
可能型与需求型
需求型——做事是因为不能不做注重已知的
安全的事物
可能型——做事是因为"想去做"希望从中
找出蕴藏的机会
说服需求型的人——告诉他为何要这样
说服可能型的人——告诉他这样做可能创造的机会
沟通技巧
——性格模式对沟通的影响
工作风格
孤独型自主乐群型群力型
知道员工的工作风格找一份适合的工作给他
是十分重要的
彼德原理——任何人被不断地提升总有一天
会升到不堪胜任的地步
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
做一个弹性的沟通者
有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法适度
且不断地改变自己的观点以至达成目标
一流的沟通者都象一位太极高手
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
富兰克林避免抗拒的沟通技巧
"寻找推动任何可能引起争论的事情时我总是以最温和的
方式表达自己的观点从来不使用绝对确定或不容许怀疑
的字眼而代之以下列说法据我了解事情是这样子
如果我没有记错我想事情是这样我猜想事情是不是该
这样就我看来事情是不是该如此像这样对自己看法
没多大把握的表达习惯多年来使我推动许多棘手的问题
一帆风顺"
沟通技巧
——做一个弹性沟通
者
将"但是"换成"也"
"你说的很有道理但是……"
——他是指你说的没道理
若把"但是"换成"也"这么说
——"您说的有道理我这里也有一个满好的主意
不妨我们再议一议如何"
沟通技巧
——做一个弹性沟通
者
"合一架构"1
"我感谢你的意见同时也……"
"我尊重你的看法同时也……"
"我同意你的观点同时也……"
"我尊重你的意图同时也……"
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
"合一架构"2
三层意思
——表明你能站在对方的立场看问题易达契合
——表明你正在建立一个合作的架构
——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
中止模式
"当你的亲人想吸烟时就送给他一个吻"
"我是耶稣"
幽默用语是中止争执最佳的工具
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
两个观念
同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力
我们的行为模式并非牢固的永难更改
你的弹性越大可选择的
机会就越多可发展的空间就越广而
成功便接踵而至指日可待
沟通技巧
——如何有效地开会
对会议的认识
许多人对那些冗长沉闷与自己无关毫无
结果的会议感到厌烦十分想方设法"逃会"
许多组织认为只要对会议进行有效的控制
会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果
其实会议是一种无法取代的沟通方式你不
能完全放弃它你只有学习如何使会议更有效
事实证明有效地开会是可以学会的
GE的研讨会令人讨厌的会议与
令人深恶痛绝的会议
沟通技巧
——如何有效地开会
会议的种类及其性质1
谈判会议
——用于解决争端和冲突目的在于经过讨论
达成一致或谅解
报告会议
——信息往往是单向流动不允许讨论否则
会影响信息的有效传递
解决问题会议
——要求充分发挥参会人员的主观能动性使
问题得以有效的解决
沟通技巧
——如何有效地开会
会议的种类及其性质2
制定决策会议
——只限于特殊人员参与组织严密参与者
必须深刻理解决策并对决策承担责任
收集发布交流信息会议
——发布消息发表意见了解对消息意见
的反应此类会议鼓励讨论与提问
其实企业的会议经常是
几种会议的整合
沟通技巧
——如何有效地开会
导致会议失败的因素分析
目的不明确
时间控制不好包括会议的开始与结束时间以
及会中参会人员的发言时间
准备不充分或者根本就没准备
参会人员选择不当包括该退席的时候没有退席
信息传递不明确
会场的气氛不好
备忘录记录不准确
议程安排不当
议而不决决而不行行而不果
沟通技巧
——如何有效地开会
有效开会的5W1P
WHY
WHAT
WHO
WHEN
WHERE
PREPARING
沟通技巧
——如何有效地开会
有效会议的4P
Purpose 目的
Participants 与会者
Planning 计划
Process 流程
沟通技巧
——如何有效地开会
Purpose 目的
——信息共享
——增强承诺
——信息传播
——解决问题和做决策
沟通技巧
——如何有效地开会
Participants 与会者3M的例子
——解决问题和做决策5人
——问题识别或鼓励创意10人
——相互研讨和培训会15人
——信息发布会30人
——正式的发表或汇报会不限
沟通技巧
——如何有效地开会
Planning 计划1
——半期准则
——3/4准则
——议程表准则
——1/6准则
——1/3准则
Tropman
1985
沟通技巧
——如何有效地开会
Planning 计划2
——报告的准则
——议程一致性准则
——时间上一致性准则
——记录的准则
沟通技巧
——如何有效地开会
Process 流程
——回顾
——介绍
——基础准则
——报告
——演示
——参与
——总结
Huber
1980
沟通技巧
——如何有效地开会
参会人员的责任与义务
主持人
——会前确定目的议程参会人员时间
地点会议种类资料用品器材等
——会中创造和谐的气氛宣布开会控制
议程鼓励发言控制发言总结发言
做出决议确认行动与责任安排下次会议
宣布闭会
——会后对本次会议进行回顾与总结汇报会
议的决议督导会议决议的执行
沟通技巧
——如何有效地开会
参会人员的责任与义务
会议秘书
——会前检查会场情况确认会议时间通知
参会人员准备必要的文件资料茶点
座位和视听设备
——会中记录会议备忘录与会人数和名单
应采取的行动具体实施人员和实施的时间
与期限
——会后把备忘录整理成文核对必要的事实
与数据向主持人提交备忘录并与其达成一
致意见散发备忘录
沟通技巧
——如何有效地开会
参会人员的责任与义务
参会人员
——会前明确会议目的议程及自己在本次
会议上要担当的角色研究问题准备自己
要在会议上的要表明的观点与论证材料
——会中聆听他人的观点积极发表自己的见
解关注正在讨论的事项与主持人默契
配合避免不良冲突严格按议程开会使
会议充满生气从而达致会议目标
——会后努力完成会上所分派的任务