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电话营销技巧一、 掌握产品的利益和特征 --
1.充分掌握产品的利益和特征 --
作为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。 --
例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效的避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效的避免近视”就是该种产品区别于其它产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。 --
作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。 --
2.了解客户的渠道 --
每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有： --
(1)通过其它销售人员了解。 --
(2)通过报刊、杂志上的行业信息了解。 --
(3)通过客户的同事、秘书以及家人了解。 --
二、 体验5W1H技巧 --
新闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。 --
在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。 --
在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？ --
三、 电话销售的基本技巧 --
1、好习惯一：让电话响两声再接 --
一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是稍等电话响两声再接。 --
2.好习惯二：拿起电话说“您好” --
等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应的时间。 --
3.好习惯三：微笑着说话 --
获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。除表情和心情都能通过电话表现出来之外，重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给人对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。 --
4.好习惯四：请给对方更多的选择 --
电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。 --
一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。 --
除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。 --
5.好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 --
在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？电话销售原则虽中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。 --
那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？ --
人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。 --
6.好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 --
运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。 --
7.好习惯七：让客户知道你在干什么 --
电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。 --
例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放地心继续沟通。 --
8.好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 --
没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也要一定办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？ --
9.好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 --
在通话中，由于信号不好或其它原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待？通常，人们认为如果不是自己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。 --
10.好习惯十：等对方挂断后再挂电话 --
沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈进行感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，对客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。” --
作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行就非常必要。通过这些好习惯的培养，就可以让客户对销售代表产生好感。 --
四、有效地接打电话的六个要点 --
尽管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的电话次数比许多人想象的要少。按一般规律，一小时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话。其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。 --
在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间，也是节约成本的最好方法。有效地接听电话包括以下六个要点： --
1.要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 --
打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。 --
2.要点二：接电话的姿势要正确 --
作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其它的一些技术数据。 --
3.要点三：记下交谈中所有必要的信息 --
你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。 --
4.要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边 --
有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。 --

5.要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认 --
在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得十分清晰，遇上电话信号不好或说话的人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。 --
6.要点六：如果对方不在，请留下有用的信息 --
叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打电话。因为任何人都无法避免遇上这种情形。如果销售人员能留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达，则可以在尽可能短的时间内，联络到所要找的人。 --
销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这样，销售人员需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样客户打电话过来时，销售人员不在，客户也可以留下确切的信息。 --
五、电话推介的开场白 --
1.开场白的三个步骤 --
电话推介的开场白含有三个步骤：①营销人员要郑重其是地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；②营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；③为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。 --
2.开场白的两个不要 --
在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。 --
拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是为什么很多人讨厌推销人员的原因，此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。 --
请你阅读以下对话，并分析该销售人员的 推销技巧。 --
布莱特公司销售中心，办公区中的业务员李小米正在打电话。 --
李小米：您好，是何不干主任吗？ --
何不干：我就是。 --
李小米：太好了，真高兴能与您本人通话。 --
何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业。 --
何不干：（不太友好地）你找我有什么事吗？ --
李小米：总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一 定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更容易地进行培训。可以占用您一点儿宝贵时间吗？ --
何不干：（转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产比较 紧，一时还抽不出时间进行培训。所以短期内不会再组织培训了。 --
李小米：贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。 --
何不干：哦？ --
李小米：既不影响工作，又能让员工通过培训，使工作能力获得提高，成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。 --
何不干:（有兴趣地）好吧！ --
3.开场白的内容 --
如果电话营销人员对成交没有把握，就不要在电话中直接推销产品，以免第一次通电话就遭到准客户的拒绝。那么营销人员是否要放弃推介呢？ --
(1)推介的内容 --
如果营销人员不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务。这就牵涉到推介的技巧。电话营销人员可以通过委婉曲折的方式向客户推介自己的产品。 --
请阅读以下案例，并分析该销售人员的电话推介技巧。 --
李小米被调到集团公司建材部担任销售主管，主营新式的节能马桶的销售业务。此次，他致电环球房地产公司采购部总监万金贵。万金贵是个推崇环保的人士。经过开场白后，就进入了产品的推介阶段。 --
李小米：贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环保节能方面的贡献更是让人钦佩。 --
万金贵：（骄傲地）过奖，过奖。 --
李小米：这次打电话给您，是想向您介绍一种更能体现绿色环保理念的洁厕方法。 --
万金贵：（稍有兴趣地）什么方法？ --
李小米：（深吸一口气）您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类的马桶呢？ --
万金贵：（有点得意）我们都是选用国外原装进口的产品，人家用的原料就是好，就是“以人为本”，专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能，外观设计都是国际尖端的流线形。 --
李小米：那使用后住户觉得怎么样呢？ --
万金贵：（得意地）很好，都觉得使用很方便，很舒服。 --
李小米：那么说，大家对这种马桶都很满意喽？ --
万金贵：（稍作停顿）当然很满意。好东西嘛，价钱总要贵一点儿， 一分钱一分货嘛。 --
李小米：如果让您选择，您一定选用这种产品喽！ --
万金贵：我可用不起，太费水。光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产品比较实际。 --
李小米：（心中暗喜）哦，这还真是个问题。那您认为最适用的马桶应该是什么样呢？ --
万金贵：（很轻松,马上说出）当然是又方便又省水喽。 --
李小米：我要介绍给您的方法，就是方便和人性的，节能又干净的。 --
万金贵：（很耐心地）噢，是吗？那听你说说。 --
(2)设计好问题 --
推介的内容有很多，为保证电话营销人员在通话时没有任何遗忘，可以事先设计好电话推介的内容。那么，推介过程中，可以向客户询问哪些问题呢？ --
电话营销人员在产品推介过程中，可以向客户提出以下问题： --
营销人员向客户提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户。这就像 “剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求。 --
【举例】 --
李小米的产品推介引发了万金贵的兴趣，李小米逐渐将话题引到了自己的产品上。请注意，他并没有直接提及产品，而是从产品的特征开始的。 --
李小米：这种方法最适合于现代家庭使用，特别符合现代人追求生活质量的要求。既不影响产品设计的人性化，又可以达到节能、省水的目的。不是与贵公司一贯的形象非常吻合吗？ --
万金贵：这种产品市场上有吗？ --
李小米：我们布莱特公司根据这样的思路开发了新型的TUTU节能马桶。目前在国内市场上还属第一家。它最大的特点就是程序和出水量可以自行选择。 --
万金贵；自行选择？那技术含量一定很高吧。 --
李小米：当然了，我们集团公司专门有一个部门负责这个项目。所以，不仅保证产品的原料不亚于国外同类产品，相比之下，更节能更省水。 --
万金贵：怎么个更节能更省水？ --
李小米：它根据人们的不同需求设计了几种程序，并提供了一目了然的操作界面，上面标识都是图案化的，大人小孩都会用。 --
万金贵：你能保证产品质量不次于国外同档产品吗？ --
李小米：你可以做个比较。这里有数字说明，同档次的产品，TUTU的价格只有国外产品的三分之二，每月却可以省水三分之一，省电三分之一。 --
万金贵：你的这些数据都是怎么算出来的，可靠吗？ --
李小米：我们的客户遍布全国各地，像大江公司、大河公司这样的跨国建筑公司也都在使用我们的这一新产品，反馈的效果很好。 --
(3)介绍产品各种实际益处的表达方式 --
有些电话营销人员见到客户时常常会紧张，容易忘掉事情。通过提前设计介绍产品益处的表达方式，会有助于减少销售人员的紧张心理，从而营造好的氛围进行推介。 --
成功约见 --
销售人员在电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过邮寄资料给客户或约见客户来达到该目的。 --
一般而言，邮寄资料并不是一种好的办法，因为很多人会因为事情太多而忽视资料，甚至随手扔掉。所以这时，电话营销人员一定要尽量争取见面的机会，通过预约见面来解决这种问题。 --
依照电话销售的进程，电话营销人员接下来的工作就要和准客户约定下次的“约会”，这是与客户达成交易的重要约见。 --