客户服务 为门户网站再造神话

客户服务 为门户网站再造神话互联网的兴起从一开始就给了人们无限的思考。从当初的“眼球经济”、到NASDAQ的大溃败、再到今天网络行业回暖“变脸”，一个又一个新的神话在这个充满活力的新兴行业被制造出来。作为一个新兴的媒体、网络内容提供商、网络服务提供商和通信及移动增值服务提供商，门户网站正在社会生活的各个方面发挥着越来越大的影响力，并且不断开创出新的“神话”。
　　客户服务是近几年企业关注的焦点之一。毫无疑问，在门户网站一步步从浮躁走向平和、从“概念”回归“现实”的过程中，客户服务功不可没。互联网络作为一个新兴产业，对于网络产品的服务模式没有成熟的经验可以借鉴，如何在学习传统行业先进客服理念和经验的基础上，结合自身产品特点和用户特征，逐步建立并完善一套适合网络公司自身特点和满足网民服务需求的运营管理模式。这一点已经成为门户网站列强之争的关键点。
　　2002年开始，国内各主要门户网站FM365、新浪、搜狐、263等先后建立起以呼叫中心、CRM系统为主要内容的客服中心，用贴身的服务来巩固自己的用户。门户网站纷纷建立客服中心的一个重要背景是各网站面向个人用户的服务项目开始收费，在各网站服务项目同质化程度相对较高，用户流失相对频繁的情况下，如何用高质量的服务赢得并留住用户就成为各企业必须面对的课题，而呼叫中心这一被证明行之有效的客服手段就成为大家的首选。
　　在很多企业在还在争论呼叫中心到底是利润中心还是成本中心的时候，各门户网站已经成为呼叫中心的先行者。在这个竞争激烈和崇尚客户为中心的时代，无论是传统经济还是以网络为代表的新经济，扎扎实实的做好客服才是他们的生存之道，而呼叫中心恰好给客服理念的实现的提供了一个有力的工具。搜狐、新浪和263作为中国最领先的门户网站，我们希望通过它们的经验和对于客户服务的感受，让我们共同体会门户网站新神话的真正内涵。

网络赢利重在服务
　　搜狐作为中国领先的新媒体、电子商务、通信及移动增值服务公司，率先在2002年第三季度实现全面盈利，搜狐的全面赢利与搜狐在国内门户网站首先为网民提供专业、优质的客户服务是密不可分的。
　　2002年2月，经过必要的可行性分析和周密的前期策划，在对搜狐现有的主要产品和服务进行整合后，以服务广大网民为根本宗旨的搜狐客户服务中心正式成立，为搜狐推出的五个主要个人产品（短信、游戏、邮箱、校友录和拨号接入服务）提供客户服务支持。经过一年多的运营，从最初的10个坐席扩大到目前的50个坐席，并建立了一支50人以上的全职客服团队，在摸索中建立了一整套有搜狐自身特色、适合网络服务的运营模式。
　　搜狐公司推出的系列产品中，仅邮件、短信和校友录就拥有7，800万以上的注册用户，通过电话、E-MAIL、传真和BBS等多种处理方式，目前搜狐客户服务中心平均每周受理27，000个用户的电话[url=http://bbs.jingc.com]（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）[/url]来访，电话服务提供率平均达到91.26%，同时每周回复2，200封用户邮件和处理近400张用户及相关单位的传真，并负责大量用户网上留言的回复工作。除此之外，搜狐客户服务中心每周定期做1，500个电话外呼工作，主要是对搜狐拨号上网用户的电话[url=http://bbs.jingc.com]（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）[/url]关怀和其他产品的市场调研工作。在繁重的工作压力下，通过搜狐客服团队共同的不懈努力，服务满意度达到用户和公司各方面的认可。
　　搜狐客服中心运营管理制度的建立在发展和完善的过程中经历了三个阶段：
　　一、 建立基本的客服平台，设计完成客服系统和工具。着手制定日常工作的主要流程和服务规范，并与产品部门建立沟通渠道和问题处理途径。为产品部门和公司领导层提供基本的客服信息和客户意见反馈。第一阶段主要是经验的积累和运营管理模式的摸索，这个阶段主要以完成服务提供率为首要目标。
　　二、 第二阶段主要是扩大服务平台，采用多种服务方式，并进一步完善和优化客服处理系统，提高了工作效率。通过第一阶段在运营管理模式方面的摸索和积累的经验，逐步建立了适合搜狐自身特点的运营管理制度，在客服团队内贯彻和执行后收到了显著效果。进一步在各运营管理细节方面逐步完善，如产品知识的固化和总结、人性化管理的体现如每月的水果节和生日派对等；第二阶段在完成服务数量目标的前提下，主要工作目标的重点开始向提高服务质量的方面转移。
　　三、 搜狐客户服务中心目前处于第三个阶段，提高服务质量和客户满意度为最主要的工作目标。根据已经明确的新目标，首先在运营管理方面搜狐客服中心通过对过去一年工作经验细致的总结，并结合网民需求的分析结果，首先重新调整了原有的工作流程和服务规范；紧接着在客服人员的培训方面下大力气，按计划分阶段进行了内外部的培训，并根据服务质量的要求采用多种方式进行工作考核，同时结合各产品部门的不同要求和客户的需求，倡导“微笑”服务和个性化服务，以提高客户满意度，达到真正的“双赢”为最终目标。
                                       
（文/搜狐客服中心高级主管 郝志中）
客户服务在新浪
矛盾 　　作为业界领先的门户网站，新浪网在中国拥有广大的读者群。除了新浪最为知名的新闻中心外，新浪的实质性产品还包括：免费邮箱、收费邮箱、手机短信、搜索排名、企业邮箱、新浪商城等。这些产品所拥有的用户群体正不断增加。以新浪的收费邮箱任你邮为例：从2001年8月正式推出收费邮箱起，到短短的2年间用户群体已突破100万，以28%的市场占有率雄踞第一。
　　业务迅速的发展给新浪带来了新的利润增长点，但同时大规模的用户群也给产品的售后服务工作带来了不小的压力。在新浪短信和收费邮箱推广的初期，每日的电话[url=http://bbs.jingc.com]（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）[/url]量大约只有500－600多个，电话技术支持，和售后服务采用的方式是公司内部的电话分机，客服人员也就是7人左右。从用户的角度，由于产品服务电话和公司内部电话系统没有独立出来，往往造成用户电话不能正常接通，或者电话在公司内部转来转去，难以实现一站式服务。而随着产品服务进一步发展，特别是手机短信群发推广的时候，产品服务的问题则更加凸现出来，最明显的情况就是，每天新浪的前台要接到无数用户投诉，抱怨客服电话总是不能接通，而客服人员已经是满负荷的工作状态了。在这种情况下，如何能够结合用户的持续增长而不断提供始终如一的优质服务成为新浪急待解决的问题。
方案　实施 　　建立新浪自己的呼叫中心，将服务号码和公司内部电话系统独立出来，同时增加人力，进行专业的座席素质培训成为大家的共识。建立呼叫中心的焦点也就落在了呼叫中心的选型上。我们考察了多家供货商的产品，最后锁定的原则是：价格适中，便于扩充，另外，注重呼叫中心的报表和统计的功能，因为呼叫中心的重点一方面是服务，另外一个方面就是对于数据的搜集和整理分析。还有一点比较重要的就是IVR能否提供用户自助服务的功能，让用户自己进行简单的操作。
　　如果说好的方案是成功的一半，那么另一半无疑取决于方案的实施。在呼叫中心这个项目的实施过程中，我们抓住了几个重点：一是通过系统上线后的试运行实现系统无缝隙对接，将用户服务的损失可能性降到最低；二是着力研究IVR语音菜单的设置，以及自助业务的应用。除了在IVR上面花费心思之外，新浪对于用户来电问题的分类也进行了很仔细的琢磨：用户来电最多的问题是那些？咨询最多的产品是那些？他们在IVR里面是如何选择服务类别的？哪些语音帮助信息是用户收听次数最多的？统计记录的目的一方面是对于这些问题从根本上进行解决，避免这些问题的产生，另外一个方面就是在语音帮助，以及网页的帮助中心里面，对于用户询问最多的问题进行详细的说明，便于用户查找，减少人工服务数量。而这些举措也确实起到了预想的效果，用户在线等待人数，包括用户来电数量，都明显的有了不同程度的降低。
效果 　　作为短时期内人工座席数量不足、用户来电激增的客服中心，我们在如何充分利用call center资源应对这一方面做了一定的尝试。从统计数据来看：在扩充座席人力前，用户使用语音提示以及自助操作的人次曾经一度占到总电话数量的30％－40％，绝对数量将近800－1000人次每天，极大地缓解了人力不足、接通率较低的压力；在扩充座席人力后，IVR也起到了很大的作用，以早上9点－10点一个小时为列：呼入电话的[url=http://bbs.jingc.com]（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）[/url]数量为：250个，其中要求转接人工服务的数量为169个，使用语音自助业务的用户数量为81个，占总呼入人数的：30％。这个数量几乎等于一个座席每天的工作量，按照这个推算，每天可以节省7－8个人工座席的成本。
                                             
  (文/新浪网客服经理·邓辉)
客户完全满意--263的客服观
　　263网络集团自1998年成立至今，客户服务中心的建设与发展也历经了多次调整与变化。2001年10月，客户服务中心在公司调整的基础上，完成了业务、组织、人员和硬件设施等基础建设，由原来ISP、ICP、IDC三个独立的客服整合为一个“大客服”。目前拥有90条中继线、45个座席、40余名一线咨询人员，每日受理电话量在6000-8000多。提供面对个人客户群体的接入、邮件、短信和面向企业客户的宽带接入、主机托管、企业邮局和虚拟主机等公司全部产品的客户服务工作。
　　对照业界先进企业经验、规范客服工作的标准是263客服得以迅速走向正轨的重要保障。我们专门聘请了专业的咨询顾问公司、采用长期合作的方式，对客户服务人员进行《全心服务》、《服务营销》、《客户完全满意》等课程的培训。其中《客户完全满意》更成为263网络集团的精典课程，每位新入职的员工只有通过此项课程后方能上岗。通过《客户完全满意》培训，服务理念已经深入到每位员工日常工作当中，并且成为263企业文化的重要组成部分。客户完全满意的基础在于服务的标准化，我们除了对全部业务制定了标准的FAQ以外，还根据实际情况制定了解决客户投诉的标准，统一的客户回复口径达1000条，客服中心内部制定了100个用于服务过程的工作流程和工作指导书。
　　案例1：应对变革，保障重大业务转型
　　作为著名的邮件服务提供商，263集团于2002年3月对外宣布：将在2个月内终止提供免费邮件服务，转型为提供收费的为电信级电子邮件运营商。此举在业内引起很大震动，一时间客户来电、来信激增。为此，客户服务中心专门增设了20条人工服务热线，在这2个月的时间内，共受理近10万客户关于免费邮件改收费的咨询业务，从而，确保了50余万的免费邮件客户转为付费邮件客户。
　　案例2：抓住机会，实现企业业务腾飞
　　在近期“非典”肆虐的时期，很多单位和个人在家上网办公和学习，致使上网人数激增。为了解决客户上网时经常遇到的一些问题，263客户服务中心针对非常时期客户的使用特点，汇总了常见问题并对客服人员进行专项培训，使所有一线人员能够在最短时间内协助客户顺利上网。同时，随时收集、汇总客户希望对接入资源和设备进行升级、扩容的需求，反馈给公司技术部门。由于一线咨询工作的有力保障，使个人接入业务在非常时期的业务量迅猛上长，实现了收入日增10万元的目标。
　　通过客户服务中心的设立，263网络集团的业务产品质量得到迅速提高。以故障解决为例，平均单起故障的解决历时由2002年初的13小时下降至2002年底的单起解决历时2小时。下降率达到6.5倍，使客户对产品的满意率大大提高。
                                    
（文/263集团客户服务中心总监 周海鹏）
呼叫中心在门户网站中的应用
1、门户网站建设呼叫中心的背景
　　从2002年开始，国内各主要门户网站FM365、新浪、搜狐、263等先后建立起以呼叫中心为主要内容的客服中心，用传统的呼叫中心手段来服务自己的用户。门户网站纷纷建立呼叫中心的一个重要背景是各网站面向个人用户的服务项目开始收费，在各网站服务项目同质化程度相对较高，用户流失相对频繁的情况下，如何用高质量的服务赢得并留住用户就成为各企业必须面对的课题，而呼叫中心这一被证明行之有效的客服手段就成为大家的首选。
2、呼叫中心在门户网站的应用特点
　　在一个复杂的客服体系中，呼叫中心往往起着滩头堡的作用，同时也是客服体系中必不可少的一环，与CRM、数据仓库等相比，往往最先实施。在一个典型的门户网站中，呼叫中心的主要作用有：
　　1、处理用户的咨询、投诉及故障处理
　　2、业务受理
　　3、外拨服务
　　4、用户信息的采集及分析
　　相对于其他行业应用，门户网站的特点是用户规模庞大，用户成熟度相对较低，业务变化频繁等特点。针对这些特点，一个完善的呼叫中心系统就必须具有如下特点：稳定可靠，可以经受大话务量的冲击；自动统计和预测用户来电的时间分布，合理调度座席；系统具备充分的柔性和可扩展性，能根据市场变化快速调整和更新业务流程等。
由于电话的[url=http://bbs.jingc.com]（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）[/url]普及性、便捷性和交互的直观性，在可遇见的未来，呼叫中心都将客户服务中最重要的技术手段。
3、门户网站建设呼叫中心存在的若干问题及今后的发展方向
　　目前，门户网站已经从其建设呼叫中心中获益，但也还存在一些问题，其中主要有：
　　1、 对呼叫中心的理解有些企业还停留在简单的接听电话和处理投诉上，缺乏理念的深入转变。事实上，新开发一个客户的成本是留住一个客户成本的8到20倍。相对于市场的投入和其他方面的投入，一些网站在呼叫中心的投入是非常少的。
　　2、 重视设备的投入，忽略运营管理等后续服务的跟进。一个呼叫中心软/硬件平台的搭建只是客服开始，其运行的好坏主要依赖于以后的运营管理，而呼叫中心的运营管理是一个非常专业的东西，很多企业重视不够。
　　从目前的趋势来看，门户网站下一步的主要发展趋势是：
　　1、 分布式呼叫中心
　　目前各主要门户网站在全国均有自己相对独立的客服中心，如何利用IP技术将他们联成一体将是一个主要目标。一套完善的分布式呼叫中心系统可以节约大量的运营和管理成本。
　　2、 网上呼叫和多媒体呼叫
　　随着技术的进一步成熟，网上呼叫和多媒体呼叫将进一步走向实用，它们将在交互的友好性和方便性上进一步方便用户。
4、小结
　　在很多企业在还在争论呼叫中心到底是利润中心还是成本中心的时候，各门户网站已经成为呼叫中心的先行者。在这个竞争激烈和崇尚客户为中心的时代，无论是传统经济还是以网络为代表的新经济，扎扎实实的做好客服才是他们的生存之道，而呼叫中心恰好给客服理念的实现的提供了一道利器。