台北荣民总医院电话服务礼貌实施要点

台北荣民总医院电话服务礼貌实施要点一、使对方觉得对他的电话[url=http://bbs.jingc.com]（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）[/url]已特别注意。––––以客为遵。
                              　　二、把对方看成自己的亲友一般。––––将心比心。
                              　　三、时常记住助人为快乐之本。––––耐心、简要、迅速、清晰。
                              　　四、电话铃响要马上接听，先报自己服务单位或姓名、并问好。
                              　　五、拨电话给对方应先问好并报明自己服务单位或姓名。
                              　　六、注意转接电话礼貌，多说「好的」、「请稍候」、「对不起」。
                              　　七、对方请转接电话，被指定接听者于接听时应先报明自己姓名并问好。
                              　　八、接听电话时，如超越权责范围，或非个人所能解答时，应明确告知其原因或另请业务熟谙人员答复，不得以一声「不在」或「没看到」，即挂上电话，同时应问明对方姓名、单位及电话号码俾转知，如系公务，应设法尽速转告接话人回电。
                              　　九、对方请洽事项非本单位之业务时，应详细告知对方洽询之承办单位及电话号码，请对方另行联络，如系外线要求转接，应请稍候并即予转接。
                              　　十、各承办人员对经办业务之答复，除有机密或内容尚有疑义者外，均可明确翔实告知对方。
                              　　十一、如对方本人不再，且有必要其回话时，应主动说明自己单位、姓名及电话号码，以便对方回话。
                              　　十二、发觉拨错号码时，不论拨错、跳号或总机转错，均应表示歉意。
                              　　十三、对方有不同意见时，应予尊重，如不接受其意见，须耐心听完再委婉说明不能接受之理由。
                              　　十四、通话中要适当的说；「请」、「谢谢」、「对不起」。
                              　　十五、通话完毕，不忘说「再见」、「谢谢」。原则由主动发话人先挂断电话，但礼貌上可尽量等对方（尤其是上级人员）先挂后再挂断。
                              　　十六、使用电话时，态度要诚恳，声音大小适中，言词语调应谦和有礼，不可有粗暴不耐之语调。
                              　　十七、通话中，不打断对方讲话，对方叙述时，要适时响应表示正在倾听。
                              　　十八、如未听懂对方的意思，不要随便作答。
                              　　十九、通话中如因故须暂停，要向对方说明原因，征得对方同意后，再作短暂之中止。若中止时间需超过一分钟，应取得对方谅解，先行挂断，随后再拨。
                              　　二十、避免拨用有关私事电话，或占线时间过久，尤不得占用公务电话聊天。