倾听策略

倾听策略                  　　倾听是保持联系的问题，是从顾客那里得到真实情况的问题。
                  　　
                  　　首先，要制定有效倾听的策略
                  　　
                  　　第一，鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度，能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言，也能激发顾客打开话匣子。
                  　　
                  　　第二，反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑，并使顾客有重申和澄清其本意的机会。
                  　　
                  　　第三，进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。
                  　　
                  　　第四，避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

                  　　
                  　　其次，要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式，概括起来，主要是走出去，请进来和利用通讯系统与顾客沟通。
                  　　
                  　　第一，拜访顾客。即深入到顾客中间，倾听他想说的事情；他不想说的事情；如果不给予帮助他所不能说清的事情。一个公司领导抽出时间与顾客在一起是非常重要的，可以进行相当广泛和详细的市场调查，了解顾客对企业及企业所提供的产品是否满意。
                  　　
                  　　第二，顾客会议。即公司定期把顾客请来举行讨论会。
                  　　
                  　　第三，利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信，及时清除顾客疑虑；二是安装免付费用的“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。
                  　　
                  　　第四，热情接待来访顾客。
                  　　
                  　　无论采用哪一种方式，要求对用户意见答复处理要及时。这种答复制度要严格，巡视管理者必须亲自过问。有许多公司高层管理者的助手，他们所干的活只有一件，那就是对用户的每一条意见，必须在24小时内给予答复。[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si