离开并不一定失去

离开并不一定失去客户服务的目的是什么？对于企业来说，客户服务的根本目的就是：以客户为中心，让客户满意，进而留住客户，实现企业利润的最大化。然而，应该如何对待那些已经决定“离开”的客户呢？是彻底地放弃他们，把他们从客户资料中“注销” 吗？这些客户的信息真的已经没有价值了吗？答案显然是否定的。
杭州网通客服部充分认识到这些“离开的客户”的重要意义，采取了一系列措施深挖这些客户信息的价值。例如，对于提出终止要求的企业客户，并不是简单的签完终止协议就了事，而是要诚恳地请他们提意见，了解他们终止使用的原因，对于重要的客户还进行回访，使网通的服务成为一个完整的闭环。得到这些信息后，还单独建立了一个终止客户的数据库，定期对终止客户的数据进行统计，分析各个时段各种因素对客户终止业务的影响，以便及时调整销售政策。而这些终止客户的生命周期则是关注的另一个焦点。通过分析不同业务和客户使用时间的长短，可以发现各种业务及客户生命周期的内在规律，有助于实现市场导向和客户导向的营销策略。同时，这些“离开的客户”也是杭州网通改进工作的最好老师，他们所提的意见有很多正是网通平时工作的忽略之处。通过听取终止客户的合理意见，弥补不足之处，杭州网通显著提高了现有客户的满意度。

“离开的客户”不仅为杭州网通提供了许多宝贵的信息，而且他们也是一个庞大的“潜在客户”群体。客户服务有一句箴言：“争取新顾客的成本是留住老顾客的八倍”，可见老客户的信息是一笔多么珍贵的财富。杭州网通在大力发展新客户的同时，也没有忘记“老朋友”。客服部每年都会有选择地与那些已经终止的客户联系，在问候他们的同时向他们介绍网通的新服务和新产品。这一举措使许多曾经“离开的客户”深刻的感受到杭州网通“以客户为中心”的服务理念，进而又重新成为了杭州网通的合作伙伴。
“离开”并不意味着永远失去了，杭州网通客服部的工作正在使“离开的客户”的信息成为企业利润的重要来源。[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si