赛迪呼叫中心，增值源于沟通

赛迪呼叫中心，增值源于沟通基本情况
北京赛迪通呼叫中心有限公司（以下简称“赛迪呼叫”）成立于2000年8月，从属中国电子信息产业发展研究院（赛迪集团CCID）。赛迪呼叫拥有全国统一的特服号95121，目前在北京地区建有160个席位的呼叫中心，拥有专职电话服务代表200余人。
作为CCID旗下的核心企业，赛迪呼叫具有信产部的政府背景和赛迪集团的媒体优势。赛迪呼叫目前有以下三大业务群组：
1、  顾问咨询业务群：。赛迪呼叫依托自身的软硬件系统建设能力及专业的运营管理经验为国内的外包及自建型呼叫中心提供顾问咨询、建设监理、代营代管、人员招聘与培训等服务。在这一领域，赛迪呼叫为博时基金、南方航空等企业提供了优质的服务。
2、  客户服务业务群：为企业潜在用户及现有客户提供售前咨询、在线技术支持、投诉受理、客户关怀等服务一直是呼叫中心的业务重点。赛迪呼叫在这一领域为摩托罗拉、SAP、联想集团、泰克电子、中国计算机报社等众多国内外知名企业提供支持。
3、  数据库营销业务群组：赛迪呼叫的SAP项目团队、中美大都会项目团队、会议招商及销售团队在这一领域为各自委托方的销售工作创造了大量的机会，提升了各自经营业绩。
在2000年8月成立以来，赛迪呼叫中心秉承着“增值源于沟通”的经营理念，把通过专业服务为客户企业“维系良好客户关系、提升广阔销售空间”作为重要目标，向着建成“呼叫运营第一平台，客户服务第一品牌，数据销售第一专家”的方向迈进。
基本情况
企业名称 每天开放时间(小时   --  小时) 每日呼出/呼入数(不含自动语音)
北京赛迪通呼叫中心有限公司 7×24工作制 平均16000/500
呼叫中心类型 所使用800号或特服号 主要SLA
外包 95121000-95121999 15秒接听率85％以上
座席总数 入中继数 放弃率5％以下
160 3个30B+D 服务请求率80％以上
座席代表总数 主要设备制造商 ACW时间1：45内
140 北电、奈科、国创 HOLD时间1：30内
所在城市 主要管理与应用系统 一次解决率95％以上
北京 自主研发 电话销售成功率高于1/100
部门总负责人 主要服务客户对象 URL
李峻，执行总裁 政府、金融、IT、电子、通讯、汽车、媒体出版、市场研究等领域 [url=http://www.panasonic.cn/]www.ccidcall.c[/url]om.cn

特色与价值
经过四年的时间赛迪呼叫形成了自己所独有的企业经营特色：
1、  经济效益与社会效益并重
赛迪呼叫中心目前承接了信息产业部移动通信服务等政府项目，在注重市场化运作的同时也为政府部门提供支持。在“95121315——手机打假项目”中，中国大陆地区的手机购买者可以拨打该热线，享受免费的在线服务，通过手机机身串号的查询来验证所购买的手机是否为信息产业部核准销售的正品，在为广大消费者提供了保护自身权益的窗口的同时也为信息产业部等政府主管部门提供了行业监管的一线数据。
2、  服务型项目与营销类项目双重发展
赛迪呼叫在2004年完成了自己的业务升级及经营思路和经营结构的重新划定，将自己提供的服务定义为传统的服务型项目和新型的营销类项目，并将项目管理部门设定为针对传统服务型项目管理的客户服务中心和针对营销类项目管理的数据库营销中心。
从管理理念上针对不同类型的项目赛迪呼叫制定了不同标准。例如，服务型项目关注人员的稳定性并在此基础上提升服务能力，而营销类项目则通过奖励及淘汰机制刺激座席代表的销售热情及销售水平的提升。目前，无论是属于传统服务型项目的摩托罗拉客户回访项目还是营销类项目的SAP、中美大都会电话行销项目，都在各自领域为委托方提供支持。数据库营销中心在成立不足一年的情况下，人员比例已接近整个运营座席代表的40%，在多个项目中取得了成绩。SAP项目组在9个多月的运作过程中为委托方提供了6000余条有价值的需求信息。SAP亚太区总裁在其亲笔书写的感谢信中写到“‘SAP敏捷商务电话呼叫中心’在2004年第一季度取得了可喜的成绩，贵公司各位员工的幸勤工作对SAP中小企业解决方案在中国的销售起到了不可替代的作用”。

3、  强调提供整合营销传播能力
赛迪呼叫通过以往大量的呼出项目的运作以及赛迪集团内部企业的支持，积累了百万级的精确数据资源，赛迪呼叫整合赛迪集团内部兄弟企业，如：中国计算机报、通信产业报、中国电子报、赛迪网等媒体力量，为客户提供了从销售、客户服务支持到市场宣传的整合营销服务。
战略与文化
呼叫中心主要文化特征 2004年主要业务目标(前三项) 部门或企业愿景(vision)
人性化管理与开放的全员竞争机制 *提高服务质量 呼叫运营第一平台
客户服务第一品牌
数据行销第一专家
呼叫中心主要竞争能力 *提高服务效率 客户满意度指标与结果
精准、海量的数据资源储备及超强
的电话[url=http://bbs.jingc.com]（景程教育在线bbs.jingc.com[/url]海量电话营销/礼仪资源）行销团队和整合营销传播能力 *提高人员素质 目前达到99％

运营体制及人员管理
1、  项目经理负责制
以项目经理为龙头的项目组属于业务体系，软件研发和网络工程等部门作为支持体系为项目团队提供必要支持服务。项目经理对内整合公司资源，在项目团队中拥有独立的人事任免权及经济管理权，对外则对委托方的满意度全权负责，并直接向公司领导负责。扁平的运营体制，使项目运作能够以客户的满意度为导向实现资源最优化的配置。
2、   项目团队的分级管理
在项目团队内部赛迪呼叫采用组长、监控主管、项目经理的分级负责机制，不同的管理人员通过现场巡视与指导、在线监听、总体考核的方式对项目运作进行控制，来保证项目的运作质量。同时配合着数据库管理制度及桌面帮助系统的应用，项目团队中按级别对数据接触权限的划分，使得只有项目经理及技术人员可以接触到大量的核心数据，最大程度避免了委托方数据资源流失的可能。而数据安全则一直是需求企业在选择外包还是自建、或是选择哪一家呼叫中心外包商时重点考虑的因素。
3、  人性化管理与全员竞争机制
赛迪呼叫通过设立客户服务满意奖、项目团队突出贡献奖、全勤奖等奖励手段来提升员工的稳定性。通过定期的员工考评进行人员调配及升迁，使优秀员工在发挥更大效能的同时增强其企业认同感和归属感。比较国际上一般企业呼叫中心人员流动率达20％以上，赛迪呼叫座席人员的流动率始终保持在不高于12％的一个较低的水平。
人员管理
座席代表流失率 (%/年) 座席代表平均每月培训时间(小时) 新招聘座席代表平均学历
12% 22小时 大专
座席代表主要激励措施 座席代表主要惩罚措施 新招聘座席代表平均培训时间(周)
项目提成、奖金、奖品、荣誉称号 各类处分 1
主题月活动 扣除相应工资、奖金 联系信息
比赛、外出游玩 自我分析 TEL:(010)88558400
职位变更等等 FAX:(010)88558485

成长的礼物
文/姜微
    站在新旧交替的边缘，透视过往的一年，工作的风风雨雨仍然历历在目，成长的辛酸与快乐在不知不觉中湿润了眼睑。
    接手组长工作不久，我就已深深感觉到了新岗位的职责之重，任务繁杂。企业的不断扩建，办公环境与规模的改变无形中给每一位工作人员上紧了一根心弦！一下子被抬上了一个新的高度的我本已绷紧的神经再一次被重重的牵动！个人是公司组成部分中最小的单位，同时也是关系到企业效益的直接且关键的因素。作为组长，在小组中应该扮演一种领导者、组织者和管理者的角色。组长对创建良好的组内环境，全面提高小组的工作效率，具有举足轻重的作用。因此，要提高组员的工作效率和业务水平，组长首先要提高自身素质，在工作中真正做到严于律己、为人表率。
    我发现自己必须转变意识。作为组长，我所要求的不单单是自己的成绩，还应改对整个小组负起责任。为能保质保量的完成日常呼出任务，我必须在过去的基础上对呼叫技巧的相关知识再次进行系统的学习，以便加深理解，融会贯通。然后，我再就我所学对组员进行辅导和沟通，将整个小组的呼出和沟通技巧提到一个新的高度。
    不断追求更高的起点，实践中我们披荆斩棘的前进。在岗位人员吃紧，工作量却与日俱增的情况下，要想不被压垮，我从两方面着手解决：一是加强岗位练兵，强化所有组员对整个呼叫过程各个环节的熟练程度，以提高工作效率；二是加强内部成员的团结合作，并对少数绩效较差的组员进行单独辅导和帮助，使整个团队紧密配合，充分挖掘集体的潜力。
    我一心争取优异的成绩，日夜不停的钻研业务技能。有时候，虽然我已经很努力了，可还是没能创造出令人刮目相看的业绩，甚至梦中惊醒，却还以为自己在工作中。尽管如此，还会因为不经意间犯的小错，辛酸的泪水咽了一会又一回。实践中我意识到，作为组长不仅仅要能够埋下头去忘我的工作，还要能够回过头来，对工作中的每一个细节进行检查核对，对工作的经验教训进行总结，以求怎样节约时间，如何提高效率，尽量使工作程序化、系统化、条理化，从而达到百尺竿头，更进一步，进入新境界，开启新篇章！
呼叫中心的工作是很紧张的，公司对我们的一个基本要求就是做每一项工作都要有明确的目标、计划和步骤，这样才能保证紧张中的有序。这个要求无形中改变了我的做事习惯和处事态度。我明显发现自己在进步：行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底！工作中基本能够做到忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了过去只顾埋头苦干，不知总结经验的不足。
就这样，我从繁忙中走过这一年，又从体验进步的喜悦中走过这一年。我只想说：这是我成长中最好的礼物！
（个人自述：motolora组组长，土生土长在北京，无论受到多大挫折，都告诉自己要笑出声来，永不言败的姜微，就是我啦！） [img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si

昨天的辛勤是今天的骄傲
文/邓李娜
如今，赛迪呼叫的数据库已经能够轻松应对项目经理提出的各种需求，游刃有余的面对日常工作中成千上万条数据的出入库管理，每条数据都能够做到格式统一、数据精确、类目明晰，并且可以进行多字段检索。作为数据库管理者之一的我们为所管理的每一条数据感到无比自豪！但是，谁又能忘记半年前那些焦灼的岁月呢？
曾几何时，我们翻箱倒柜，对公司几年内上百个项目的数据需求统一归类、整理，并进行分析；多少日夜，因为一个个细节的技术实现问题和同事争的面红耳赤、各不相让；多少次，我们通宵对垒；多少次，又握手言和；多少次，因一点小小的改善能使数据库更加完善，我们便不惜推翻以前的全部，从新再来；多少次，公司领导的殷殷期待和不遗余力的支持给我们不尽的勇气和希望。
还记得全新的数据库系统终于正式投入使用的那天，我们互视而笑，却清楚的看到彼此眼中闪耀的泪花。
我们辛苦，辛苦换来了公司的成长。
我们计较，计较的却永远不是个人的成败。
我们骄傲，为了我们永远的赛迪呼叫！
（个人自述：我叫邓李娜，负责公司数据库管理工作，毕业于北方交通大学，计算机科学与技术专业）
品牌在细节中突现
文/赵静
    刚刚结束学校生涯的我，对于未来怀有无限憧憬，希望在工作领域开创出一片新的天地。也就是在这个时候，我得到了赛迪呼叫市场部的工作。
“赵静，工作还习惯吗？”一天下午，经理不知什么时候站在我的身后。
“是的，我觉得自己很喜欢这份工作。”我马上带着谦逊的笑容站起来，暗想，经理亲自过来一定有很重要的事交待我做。
“很好，我来是想提醒你，昨天你的交给我的文件，结束语用错标点了，以后多注意！”看着经理离去的身影，我不禁差异：不会吧，这种事最多也就一通电话，怎么劳驾经理亲自提醒……
不知不觉一个礼拜过去了。今天晚上有题为“论知识企业的完全营销”的培训。刚到市场部不久的我，也曾经通过自己的一些认识，隐约明白做市场就是为某项产品做销售渠道。然而却没有认识到对于像呼叫中心这类产品非物化的知识型企业来说，要通过品牌传播的方式进行市场推广。
做品牌就是要在市场上树立公司形象，以提升外部对公司的认同感和相应产生的信心。有人认为做市场是很宏观的东西，要帮助企业在更广阔的领域掀起波澜，引起更大的社会反响，扮演着公司品牌定位、整体战略发展规划方面的角色。殊不知，更多的时候，雄心壮志的实现要基于细节事务的处理。这需要审慎的态度与极大的耐心。我们常常会注意到一些有质素的企业，他们往往从上到下都会统一形象，这不仅仅包括着装、办公环境等表面上的统一，还表现在很多细节上所体现的严谨态度。没有规矩就不成方圆。比如对外的各类信函，内部的通知、合同、文档的统一，甚至精确到每一类文件的格式，细致到标点、字体和配色等。试想，如果一个公司对这些小小的细节都做到规范、严格，那么大的方面一定是无可挑剔的。坚实的细节成就起一个强大的企业。这也是我走向工作岗位后学到的第一节课。我想做人的道理也是这样：重视细节、点滴做起。这也是一个人素质最基本的体现。
（个人自述：我是赵静，是北京师范大学信息管理系应届毕业生，加入赛迪呼叫大家庭刚刚半年，公司市场部的工作令我非常开心！）
听见笑容
文/程永成
曾经熙熙攘攘的招聘会上，指着招聘客户服务代表的展板傻呵呵的问同伴：“客户服务代表是做什么？”
同伴诧异：“打95121谁接电话？”
“电脑呗！”
“然后呢？”
“话务员。”
“这不就是了!”
此时萦绕在耳旁的是移动小姐谦和、温润的声音，随之浮现的是热情可亲的笑容。这也是客户服务代表这一职业所给我的第一印象：她们能让人听见笑容。
时过境迁，今天我已经从事该职业半年时间，也可以自己来诠释客户服务代表的定义：用语言代表公司向客户提供服务。正因为如此，在与形形色色的客户沟通的过程中，无形中提升了自己的逻辑思维、语言组织、沟通、应变的技巧和能力。在工作中可以体验到自我改变的快乐。
也就是在一天的工作中，我的声音穿梭于神秘的西藏、边远的新疆、粗犷的东北、细腻的江南。不同的地区，不同的角落里，也同时向我传递着繁华都市的车水马龙、寂静小镇的柴门犬唳，让我在电话的[url=http://bbs.jingc.com]（景程教育在线bbs.jingc.com海量电话营销/礼仪资源）[/url]这端倾听着另一个世界。这些使我在工作中保持着平和的心态，努力完善自己的服务。也许在某天，我的问卷即将结束时，电话那边会传来一句：先生，我听见了你的笑容。
    （个人自述：我是程永成，来自安徽，我的人生格言是“再向前一步，前边就是晴天。”）[img]http://bbs.jingc.com/club/skins/Default/si