2007-7-16 17:14
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用“心”接听电话
用“心”接听电话 1.接听电话一定要先亲切问候，清楚表明公司与自己，并表示服务意愿。
2.保持最佳的接听姿势。
3.声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也要让顾客感受到你的友善。
4.全神贯注的倾听，口齿清晰，展现自信与热忱，让对方觉得你很亲切。
5.针对对方电话询问的［主题］作处理。
6.给予明确答案，让顾客备受尊重（成为VIP）。
7.若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。
8.避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
9.态度保持诚挚与耐心、专注。
10.结束电话时别忘了谢谢对方的倾听及意见，对造成其不便之处要致歉。