2007-7-16 16:37
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文明礼仪系列报道之职场礼仪 电话那边回答如此亲切
文明礼仪系列报道之职场礼仪 电话那边回答如此亲切114话务员
３６０行，状元我来说员 一说到窗口行业，大家首先想到的就是公共汽车售票员、出租汽车司机、商场售票员、医护人员……这些我们经常接触同时又有形可感的行业。但是，在我们周围众多的服务行业中还有这样一个特殊的窗口，在这里工作的人们用声音传递服务，虽然我们根本看不到她们的模样，但我们却能够真真切切地感受到源自这些热情、耐心的声音中所带来的帮助，她们就是１１４的话务员。
[url=http://www.stardaily.com.cn/tuview.asp?weizhi=/Upfiles2005/2005-7-19-21-38-43-0720-14-01.jpg][img]http://www.stardaily.com.cn/Upfiles2005/2005-7-19-21-38-43-0720-14-01.jpg[/img][/url]
在１１４查号台，每位话务员都在努力地按照身边张贴着的行为规范，认真地服务。信报记者 黄宇／摄
人们可能无法用一个量化的数字来计算１１４的使用频率有多高，但是“知道××局的电话号码吗？”“不知道，问１１４吧，”这样的对话经常出现在我们的工作、生活中。我们可以肯定地说，如果哪天这个几乎尽人皆知的号码突然消失了，那么我们的生活不可避免地会发生一些堵塞。
我们说１１４话务员是个重要的岗位，不仅因为其能够帮助人们快速、迅捷地找到一些重要的资讯，还因为它是一个城市文明素养的展示窗口。每次拨打１１４我们都能听到话务员用温和而热情的声音说“您好，请问您查什么号码？”“请您记录”，如果我们所要查的号码超出了她们的“能力”范围，她们就耐心地解释说，“对不起，您要查的号码没有登记，您还要查别的号码吗？”“对不起，本台没有反向查询功能”。在这些熟练使用着文明用语的热情的语调背后，我们除了能获知一些咨询内容，还能享受到良好的服务所带来的愉悦感受。在感受着这样文明有礼的服务时，即便你只是通过电话线路来接触这些在语言中践行职业道德的人们，但是她们所代表的一个行业甚至一个城市的美好印象却已经印刻在你的记忆中了，即便它可能只是短短的一刹那。
张渊源
职场关键词
话务员行为规范 一、工作规范：值班纪律
１．严禁在台上化妆、吃东西、互相聊天、看与业务无关的书及做与工作无关的任何事，严禁带手机上台子。
２．规范
用户连查电话时，做好连查记录，记录单要填写规范，按时交值班长。
二、仪容仪表
１．统一穿着工作服、工作鞋进入话房；工作服要干净整洁；扣好衣服扣子，佩戴领花；发式梳理整齐。
２．微笑服务，以健康的精神状态受理用户。
三、服务规范
１．问候语：话务员：您好，请问您查哪里？
２．听清用户查询的名称时：请您稍等。
３．当用户没声音时：
①拨通不讲话时：话务员：您好，请讲话。
②回答完毕用户，用户不讲话时：话务员：您好，请问您还需要查询什么。
４．当没听清用户查询的名称时：对不起，请您再讲一遍好吗？
５．用户声音小，听不清时：对不起，请您大声讲好吗？
６．当用户用号码查询名称时：对不起，我台没有反查业务。如果用户确有急事，可转疑难台受理。
７．当用户反映刚才查的号码有误时：对不起，我再帮您查一下，请问您刚才查的是哪里？
８．用户要求我们帮助查找所需要的号码时：请您留下联系电话，找到后，我会与您联系。
９．当用户提出意见或建议时：非常感谢您的宝贵意见，我们会立即将您的建议反映到相关部门。
摘自《话务员的行为规范》
信报记者 黄宇 翟烜
职场面对面
齐涌：用声音表达亲情服务 齐涌，现任１１４话务部五棵松分台主管。１９９３年成为１１４一名普通话务员，工作中她肯于吃苦钻研，坚持做到勤学、勤问、勤思考，始终用心去服务，一点一滴地积累起丰富的查号经验，用小小的电话号码将自己和用户紧密地连接在一起，用真情真心感动用户，用娴熟的技能服务于用户。十几年的平凡工作中，齐涌凭着一身熟练的业务技能，一颗为用户服务的心，一种兢兢业业的工作态度，在７年多一线的查号工作中取得了优异的成绩，先后被评为公司级“先进生产者”、被北京市总工会评为“经济技术创新标兵”及“五一首都劳动奖章”等称号，可谓１１４台的一面服务旗帜。
记者（以下简称记）：你从１９９３年就开始做一线的话务员了，你觉得现在的话务工作和以前有什么不一样吗？
齐涌（以下简称齐）：现在的话务工作对服务的质量要求更高，对话务员也提出了更高的要求，在服务用语、话音语调、仪容仪表方面对话务员都有很细的要求。而且话务员的业务面也比以前要广，有时用户打来电话不只是索要一个电话号码那么简单，还需要话务员提供更多、更细节的服务。
记：你刚做话务员的时候是什么感觉？
齐：还是比较紧张的，其实这个工作要说简单也很简单，要说难也有一定的难处。主要就是精神要保持高度的集中，生怕出错，因为一个小小的错误就会给用户带来很大的不便。
记：还记得第一次接听用户电话的情景吗？
齐：差点就把我弄晕了。第一次接听的是一个客户要查机场的电话，他当时只说了“机场”，而当时的设备没有现在这么智能化，没有模糊查询，只输入“机场”是检索不出来的，必须输入“机场”的全编码才能查询到，机场的全编码是“首都国际机场”，我当时一紧张给忘了，蒙了一下，幸好旁边有老员工提醒才过了这关。
记：接线时出过差错吗？
齐：话务员工作时再小心也难免会出差错。我印象比较深的一次是一个用户打电话查“南苑油厂”，其实没有这个单位，用户想查的是“南苑植物油厂”，少说了两个字。但这需要我们话务员心中有数，用户一说“南苑油厂”第一反应就应该是“南苑植物油厂”，但当时我疏漏了，告诉用户没有记录。结果被质检员查了出来，那次以后我决心苦练服务技能。
记：听说有一次你在当班时接到了自己男朋友的电话？
齐：那是很早以前的事儿了，不过真是太巧了。他打来电话，正好是我接听，他把我的声音听出来了，就问“你是齐涌吗？”我当时一愣，然后才反应过来，但没有跟他说一句工作范围之外的话，告诉他所要查的号码后就挂断了。
记：干了７年的一线话务员，觉得这工作单调吗？
齐：曾经有那么一个阶段觉得这工作太单调了，甚至有些厌烦。当时最忙的时候每天接一千五六百个电话，报工号也是自己报，不像现在是自动报工号，工作强度是很大的。但慢慢适应就好了，每天用声音和那么多陌生的人交流，自己也练就了熟练的与人沟通交流的技巧。